Digital Transformation เป็นหนึ่งในคำฮิตของโลกธุรกิจและการบริหารองค์กรทุกวันนี้ หมายถึงการนำเทคโนโลยีดิจิทัลทั้งหลาย ไปปรับใช้กับทุกส่วนงานขององค์กร เป้าหมายก็เพื่อให้ตอบความต้องการของลูกค้าได้ตรงใจขึ้น รวดเร็วขึ้น ลดต้นทุน เพิ่มประสิทธิภาพ และสร้างความยืดหยุ่นพร้อมรับสถานการณ์ต่างๆที่เปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ
ยิ่งในช่วงนี้ที่โลกกำลังเปลี่ยนผ่านสู่ยุค AI หากองค์กรไหนเผลอหยุดนิ่งมองข้ามความเปลี่ยนแปลงไป รู้สึกตัวอีกทีก็อาจพลาดตกเป็นรองคู่แข่งหรือหลุดกระแสตลาดไปก็เป็นได้ การ “ปฏิรูปดิจิทัล” นี้ไม่ได้จำกัดอยู่แค่การนำเทคโนโลยีใหม่ ๆ มาใช้ แต่ยังรวมถึงการปรับเปลี่ยนวัฒนธรรมองค์กร วิธีทำงาน และมุมมองของบุคลากรด้วย
บริษัทบัตรเครดิตยักษ์ใหญ่ในไทยอย่าง KTC หรือ บริษัท บัตรกรุงไทย จำกัด (มหาชน) เป็นหนึ่งในองค์กรที่กำลังเน้นเรื่องนี้เต็มที่ และประกาศให้เป็นกลยุทธหลักในปีนี้ 2568 ล่าสุด 2 ผู้บริหารใหญ่อย่าง พิทยา วรปัญญาสกุล ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร (CEO) และ วิไลวรรณ นพรัตน์ ผู้บริหารสูงสุดสายงานเทคโนโลยีสารสนเทศ (CIO) ได้ร่วมกันแถลงและตอบคำถามไปเมื่อไม่นานนี้
“ยุคนี้การดำเนินธุรกิจใด ๆ ก็ตาม มีความท้าทายใหม่ ๆ เกิดขึ้นตลอดเวลา เช่น การเปลี่ยนแปลงของพฤติกรรมผู้บริโภคที่ไปเร็วมาก หรือแม้กระทั่งรูปแบบธุรกิจใหม่ ๆ ที่มันเกิดขึ้นเร็วมาก หรือแม้กระทั่งแรงงาน คือคนรุ่นใหม่ที่มาทำงาน ก็มีความเปลี่ยนแปลงเหมือนกัน”
CEO พิทยา มองว่าทุกบริษัทยุคนี้ต้องทำ Digital Transformation ไม่ใช่แค่เพื่อรับมือสภาพตลาดภายนอกเท่านั้น แต่เพื่อพัฒนาบุคลากรภายในองค์กรด้วย และการปรับเปลี่ยนครั้งนี้ของ KTC ไม่ใช่แค่การซื้อเทคโนโลยีใหม่ แต่เป็นการสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่เข้าใจการใช้เทคโนโลยี ทั้งนี้ Digital Transformation ของ KTC มุ่งเน้น 4 เป้าประสงค์ คือ
Reach Better ช่วยให้บริษัทเข้าถึงลูกค้ากลุ่มใหม่ ๆ ได้รวดเร็วและแม่นยำยิ่งขึ้น เช่น การสมัครผลิตภัณฑ์ KTC ผ่าน E-Application ได้โดยไม่ต้องเดินทางไปเข้าสาขา, ระบบ Fast Digital ID, และการทดลอง model ใหม่ ๆ ในการประเมินความน่าเชื่อถือ ที่จะทำให้ลูกค้าใหม่เข้ามาได้สะดวกขึ้น
Grow Healthier ใช้ข้อมูลในการวิเคราะห์กลุ่มเป้าหมาย นำไปสู่การขายเพื่อหาลูกค้าใหม่ ๆ รวมถึงจากการเข้าใจไลฟ์สไตล์ลูกค้าเดิม เพื่อจะได้แนะนำบริการหรือโปรโมชั่นเพิ่มเติมให้ตรงใจเพื่อเพิ่มการใช้บัตรได้อีก นอกจากนั้นการ “ปฏิรูปดิจิทัล” นี้ ยังถูกคาดหวังให้ช่วยหาโอกาสใหม่ ๆ หรือธุรกิจอื่น ๆ ให้บริษัทได้ด้วย
Bond Tighter สร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับพันธมิตรคู่ค้าและลูกค้าด้วย โดยพัฒนาช่องทางการสื่อสารที่ปลอดภัย รวดเร็ว และเข้าถึงง่าย โดยปัจจุบัน KTC มีลูกค้าประมาณ 3 ล้านราย และพันธมิมตร ร้านค้าต่าง ๆ หลายหมื่นราย
Work Smarter พัฒนาบุคลากร ทั้ง upskill เสริมทักษะความรู้ เปิดโอกาสให้เสนอความคิดต่าง ๆ และช่วยให้บุคลากรมีเวลาในการคิดสร้างสรรค์นวัตกรรม
ดึงผู้บริหารใหญ่สายเทคฯ จากค่ายสื่อสารยักษ์ใหญ่
ไฮไลท์สำคัญของการแถลงครั้งนี้ คือการเปิดวิสัยทัศน์ของ วิไลวรรณ นพรัตน์ ผู้บริหารใหม่ในตำแหน่ง CIO (ผู้บริหารสูงสุดสายงานเทคโนโลยีสารสนเทศ) ซึ่งเป็นตำแหน่งที่ KTC ตั้งขึ้นเพื่อทำ Digital Transfotmation อย่างจริงจังในครั้งนี้
ด้วยประสบการณ์ด้านไอทีมากว่า 30 ปี วิไลวรรณ เริ่มต้นจากการเป็นโปรแกรมเมอร์มาโดยตรง ได้ทำงานในหลากหลายอุตสาหกรรม เช่นโรงพยาบาล รวมถึงโทรคมนาคมซึ่งมีการแข่งขันสูง
“ธุรกิจการเงินและโทรคมนาคมนั้นคล้ายกัน เนื่องจากทั้งสองอุตสาหกรรมมีข้อมูลจำนวนมาก มีลูกค้าจำนวนมาก และต้องให้บริการแบบ real-time แต่ความต่างคือธุรกิจการเงินนี้อยู่ภายใต้กฏหมายและข้อกำหนดที่เข้มงวดกว่า”
ทั้งนี้ วิไลวรรณ มีประสบการณ์ในการทำ Digital Transformation และการบริหารจัดการ “Customer Touchpoint” ซึ่งหมายถึง“จุดต่างๆที่ลูกค้าจะใช้ติดต่อกับบริษัท” มาก่อนแล้วสมัยที่ทำงานผู้บริหารสายไอทีในค่ายสื่อสารยักษ์ใหญ่ในไทย
ยกเครื่องระบบชำระเงิน
ภารกิจสำคัญอันดับแรกๆในการทำ Digital Transformation ครั้งนี้ของ KTC คือการลงทุนยกเครื่องใหม่ระบบ Core Payment (ระบบหลักในการชำระเงิน) ซึ่งถือเป็นระบบหัวใจหลักของธุรกิจบัตรเครดิต
เหตุผลหลักคือเนื่องจาก KTC ทำธุรกิจมากว่ายี่สิบปี จึงยังมีระบบเดิมที่จำเป็นต้องอัพเกรดเปลี่ยนแปลงทั้งระบบฮาร์ดแวร์ ซอฟต์แวร์ และโยกย้ายข้อมูลหรือ “migrate ระบบ” ครั้งใหญ่
ระบบ Core Payment System ใหม่นี้ ทาง KTC ได้ร่วมมือกับบริษัทซอฟต์แวร์ที่เชี่ยวชาญด้านนี้จากสิงคโปร์ โดยเลือกระบบที่ระบบที่ค่อนข้างใหญ่แล้วก็เสถียร ซึ่งมีธนาคารชั้นนำในประเทศจีนมากมายเลือกใช้รองรับลูกค้าได้นับ 100 ล้านคน
ในมุมของผู้ใช้งาน ก็จะทำทุกอย่างได้ลื่นไหลรวดเร็วขึ้น เสถียรขึ้น ส่วนในมุมขององค์กร KTC เอง ก็จะได้ลดค่าใช้จ่ายต้นทุนในระยะยาวลงได้มากกว่าครึ่ง แต่ได้ประสิทธิภาพเพิ่มขึ้น
และอีกด้านที่จะได้เพิ่มขึ้นมา คือเครื่องมือวิเคราะห์ข้อมูลต่างๆแบบรีลไทม์ (Real-Time Data Analytics) ซึ่งเป็นจุดเด่นของซอฟต์แวร์ยุคใหม่ๆ ช่วยให้วิเคราะห์พฤติกรรมของผู้บริโภค หรือวิเคราะห์ประสิทธิภาพในขั้นตอนการทำงานได้ละเอียดรวดเร็วขึ้นมาก
สำหรับซอฟต์แวร์ที่เป็น “Core Payment System” นี้ ทาง KTC มีพันธมิตรด้านซอฟต์แวร์และไอทีทั้งไทยและต่างประเทศ เช่นบริษัท Mendix, บริษัท Silver Lake จากสิงคโปร์, บริษัท Anytech จากอังกฤษ เป็นต้น
เลือก Cloud และ Data Center ในไทยตามกฏแบงก์ชาติ
บริษัทที่มีข้อมูลจำนวนมหาศาลในยุคนี้ ก็ไม่พ้นต้องมี Cloud ไว้เก็บข้อมูลส่วนกลางให้สาขาต่าง ๆ รวมถึงลูกค้าเข้าถึงได้สะดวกรวดเร็ว
ซึ่งงานนี้ KTC เลือกใช้ Cloud Infrastructure ในประเทศ เนื่องจากข้อกำหนดของธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) เรื่องการจัดเก็บข้อมูล
ทั้งนี้การย้ายข้อมูล(transform data) จากระบบเก่าไปสู่ระบบ Core Payment จะทำไปพร้อมกันทั้งหมด โดยจะเริ่มจากธุรกิจที่เกี่ยวกับบัตรเครดิตก่อน ส่วนเรื่องสินเชื่อจะเป็นขั้นต่อมา
โดย KTC เลือกใช้ Huawei เป็น Partner ในการทำ Cloud Infrastructure และ data center เนื่องจากมี Location อยู่ในประเทศไทย และมี solution ที่ตอบโจทย์ด้านต้นทุนและอื่น ๆ
อีกเรื่องใหญ่ของประเทศไทยยุคนี้ที่จะมองข้ามไม่ได้ คือ“ความปลอดภัย” โดยเฉพาะในยุคนี้ที่มีมิจฉาชีพในโลกออนไลน์อยู่มากมายหลากหลายรูปแบบ
ซึ่งทาง KTC ก็ทำสิ่งใหม่ ๆ ที่ให้ความสำคัญกับความปลอดภัยของลูกค้า เช่น ระบบ Dynamic CVV (Card Verification Value) คือการใช้รหัส CVV (เลขยืนยันตัวตนหลังบัตรเครดิตหรือบัตรเดบิต ใช้นำไปกรอกในออนไลน์) แบบ dynamic โดยไม่ต้องพิมพ์เลขไว้หลังบัตร ป้องกันความเสี่ยงในกรณีที่บัตรหายหรือถูกขโมยแล้วมีผู้นำไปใช้
อีกระบบความปลอดภัย คือระบบช่วยลูกค้า monitor และตรวจสอบการใช้จ่าย นอกจากนี้ KTC ยังมีมาตรการอื่นๆที่ร่วมมือกับองค์กรอื่นๆภายนอกในการยกระดับมาตรฐานความปลอดภัยด้วย
ทั้งนี้ KTC เคยได้รางวัล Champion Security Awards South East Asia หรือสุดยอดองค์กรด้านความปลอดภัยประจำภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ จากบริษัทบัตรเครดิตระดับโลกคือ Visa International มาก่อนแล้ว
คน กระบวนการ เทคโนโลยี
นอกจากการยกเครื่องระบบการชำระเงินแล้ว การทำ Digital Transformation ในครั้งนี้ KTC จะมุ่งเน้นในอีก 3 เรื่อง ได้แก่ คน กระบวนการ เทคโนโลยี
การทำ Digital Transformation เรื่องคน คือ พัฒนาขีดความสามารถของบุคลากรด้านดิจิทัล และสร้าง“Citizen Developer” ซึ่งหมายถึงบุคลากรที่ไม่ใช่สายไอที แต่สามารถทำงานด้านพัฒนาโปรแกรมใช้งานในองค์กรได้ โดยใช้เครื่องมือแบบ“Low Code” ซึ่ง “Low Code” นี้หมายถึงการพัฒนาแอพหรือเขียนโปรแกรมโดยแทบไม่ต้องเขียน code หรือเขียนก็เพียงเล็กน้อยเท่านั้น
ปัจจุบันทีมไอทีของ KTC มีประมาณ 70 คน แต่เนื่องจาก Digital Transformation เป็นเรื่องสำคัญ จึงได้รับการสนับสนุนให้เพิ่มบุคลากรด้านไอทีขึ้นเป็น 100 กว่าคน นอกจากนั้น KTC ยังมีบุคลากร user สายอื่น ๆ ที่มีความสามารถในการเข้าถึงระบบในระดับหนึ่ง ซึ่งจะได้รับการพัฒนาให้เป็น “Citizen Developer” อีกราว 200 คนด้วย โดยกลุ่ม “Citizen Developer” นี้จะเน้นให้ไปพัฒนาโปรแกรมด้านวิเคราะห์ข้อมูล data analytics และโปรแกรมอัตโนมัติ automation ต่าง ๆ
การทำ Digital Transformation เรื่องกระบวนการ คือ การสร้าง “Fusion Team” หรือ “ทีมชุดผสม” ซึ่งเป็นการรวมผู้เชี่ยวชาญจากหลากหลายด้านมาทำงานร่วมกัน โดยในทีมนั้นมีทั้งพนักงานขาย ฝ่ายกฎหมาย และฝ่ายบัญชี มาทำงานร่วมกัน เป็นต้น โดยจะมีการฝึกอบรมพนักงานให้พร้อมสำหรับการทำงานร่วมกันใน Fusion Team และทำงานร่วมกันด้วยกระบวนการทำงานแบบ “Agile” ซึ่งหมายถึงทีมที่มีความหลากหลาย ยืดหยุ่น คล่องตัว รับรู้และแก้ปัญหาเร็ว ลดเอกสารและขั้นตอน เน้นรับฟังความคิดเห็นและสื่อสารกันอย่างทั่วถึงอยู่เสมอ
การทำ Digital Transformation ด้านเทคโนโลยี คือ การใช้เทคโนโลยีใหม่ ๆ โดยเฉพาะระบบการชำระเงิน (Core Payment System) ซึ่งจะช่วยลดค่าใช้จ่าย เพิ่มประสิทธิภาพ หรือระบบ Real-Time Data Analytics ระบบที่นำข้อมูลสำคัญทุกอย่างมานำเสนอด้วยกันให้ดูเข้าใจง่ายและใช้วิเคราะห์ในรูปแบบต่าง ๆ รวมถึงการวิเคราะห์ Persona จากข้อมูลพฤติกรรมผู้บริโภคแบบรายบุคคล (โดยไม่ก้าวล่วงไปถึงข้อมูลส่วนบุคคล) ตัวอย่างเช่นระบบซอฟต์แวร์ตรวจทราบได้ว่าลูกค้าคนนี้ชอบเล่นกีฬา ก็สามารถเสนอโปรโมชั่น ผลิตภัณฑ์ หรือบริการเกี่ยวกับกีฬาให้ได้อย่างตรงใจ ซึ่งการเปลี่ยนแปลงทั้งหมดจะช่วยให้ KTC สามารถให้บริการลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว มีประสิทธิภาพ และปลอดภัยยิ่งขึ้น
ก้าวสู่ยุค AI
ที่ผ่านมา KTC ก็ใช้ AI ในหลาย ๆ ด้าน เช่น Chat GPT และการสร้าง Model ต่าง ๆ และมี Partner ที่เป็น Solution ที่มาพร้อม AI ซึ่งส่วนใหญ่เป็น Partner ต่างประเทศ ซึ่ง วิไลวรรณ กล่าวว่า เทรนด์เทคโนโลยีที่สำคัญในปัจจุบันคือ AI โดยเฉพาะอย่างยิ่ง Generative AI ซึ่งเป็น AI ที่สามารถสร้างงานได้เอง ทั้งนี้ Generative AI มีทั้งที่เป็น Assistive AI หรือ AI ที่เป็นผู้ช่วยในการทำงาน เช่น Chat GPT ที่ให้ข้อมูลและตอบคำถาม แต่ยังต้องมีคนเข้ามาดำเนินการในขั้นตอนสุดท้าย และ Agentic AI หรือ AI ที่ทำงานแทนคนได้ โดยมีการกำหนดเป้าหมาย (Goal) ให้ AI จะแตกงานออกเป็นขั้นตอนย่อยๆได้เอง และทำงานนั้นๆแทนคนได้ เช่น การให้ AI สร้างแคมเปญการตลาดที่ตอบสนองคนรุ่นใหม่ โดย AI จะรวบรวมข้อมูล เลือกสื่อที่เหมาะสม สร้างคอนเทนต์ และโพสต์ออกไปได้เอง
ทั้งนี้ KTC มีการใช้ Assistive AI มานานแล้ว และกำลังมองหาการใช้ Agentic AI ในงานที่เหมาะสม ซึ่ง Agentic AI นี้ ไม่ได้หมายความว่าจะไม่มีการใช้คนทำงานเลย แต่คนจะทำหน้าที่กำหนดทิศทาง เป้าหมาย และ Goal ในการดำเนินงาน และ KTC ยังมองว่ายุคนี้มีภัยคุกคามทางไซเบอร์มากขึ้น AI สามารถเรียนรู้และตอบโต้กับสิ่งเหล่านี้ได้ ทำให้ระบบมีความปลอดภัยมากขึ้น
นอกจากนี้ AI ยังช่วยให้ KTC สามารถทำระบบป้องกันมิขฉาชีพ (Fraud Prevention) ได้ดีขึ้น โดยการวิเคราะห์ข้อมูลแบบ Real-time และสร้าง model จากข้อมูลที่เกิดขึ้น ไว้ป้องกันภัยที่คล้ายกันในอนาคต
Transform ทีละขั้น อย่างมั่นคง
การวัดผลของการทำ Digital Transformation จะดูจากตัวเลขที่สะท้อนกลับมา เช่น จำนวนลูกค้าที่เพิ่มขึ้นบน Database ใหม่ และการตอบโจทย์ในการเปลี่ยนแปลง Platform ใหม่ ซึ่งจะนำมาซึ่งรายได้ที่เพิ่มขึ้น
การทำ Digital Transformation ยังจะช่วยให้ KTC สามารถเข้าใจพฤติกรรมลูกค้าได้มากขึ้น โดยสิ่งสำคัญคือจะมีข้อมูลอะไรและจากไหนบ้าง โดยทั้งหมดต้องช่วยสร้าง “Intelligent” คือสามารถวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้าได้มากและแม่นยำ นอกจากนี้ ยังต้องช่วยให้บริษัทเพิ่มความคล่องตัว “speed to market” คือสามารถที่จะพัฒนาและส่งมอบผลิตภัณฑ์บริการให้กับลูกค้าหรือพันธมิตรได้รวดเร็วขึ้นด้วย
แผน Digital Transformation ทั้งหมดนี้มีด้วยกันหลายส่วนงานหรือโมดูล ซึ่งทาง KTC ทำแบบทยอยทีละเฟส เพื่อลดความเสี่ยง ลดผลข้างเคียงต่าง ๆ และเพื่อให้เห็นความคืบหน้าได้รวดเร็ว โดยหลักการคัดเลือกว่าอะไรจะทำก่อนนั้น ใช้หลักพิจารณาว่าโมดูลไหนที่ทำแล้วจะได้ประโยชน์กับลูกค้ามากที่สุดมาทำก่อน และเมื่อเริ่มทำ Digital Transformation แล้ว กระบวนการต่าง ๆ ก็จะรองรับสิ่งใหม่ ๆ กันไปเรื่อย ๆ เกิดเป็นกระบวนการที่ไม่รู้จบ สอดรับไปกับความต้องการของผู้บริโภคและเทคโนโลยีใหม่ ๆ ที่จะเปลี่ยนแปลงไปเรื่อบเช่นกัน
