ในวงสนทนาเกี่ยวกับปัญญาประดิษฐ์หรือ AI เรามักให้ความสำคัญกับคำถามว่า AI จะมีความสามารถทัดเทียมหรือเหนือกว่ามนุษย์เมื่อใด แต่บนเวที Techsauce Global Summit 2025 ปฐมา จันทรักษ์ กรรมการผู้จัดการ Accenture ประเทศไทย ได้นำเสนอมุมมองที่สำคัญยิ่งกว่า นั่นคือการเปลี่ยนแปลงของ AI จากบทบาทเครื่องมือที่รอรับคำสั่ง ไปสู่การเป็นผู้เล่นที่มีศักยภาพในการตัดสินใจและขับเคลื่อนกิจกรรมต่างๆ ได้ด้วยตนเอง
จากบทวิเคราะห์ในหัวข้อ Beyond Intelligence: How Humans and AI Are Shaping the Future Together ปฐมาได้ชวนให้เราจินตนาการถึงผลกระทบที่จะเกิดขึ้น เมื่อ AI ไม่ได้แค่ช่วยเหลือ แต่สามารถปฏิบัติการแทนเราได้ ซึ่งนำไปสู่ฉากทัศน์ใหม่ทางธุรกิจและสังคมที่องค์กรต้องเตรียมพร้อมรับมือ
อนาคต 3 ฉากทัศน์: เมื่อ AI มีบทบาทใหม่
ปฐมาฉายภาพอนาคตผ่าน 3 บทบาทของ AI ที่จะเข้ามาเปลี่ยนภูมิทัศน์ทางธุรกิจอย่างสิ้นเชิง โดยฉากทัศน์แรกเริ่มต้นขึ้นเมื่อ AI ทำหน้าที่เป็นผู้บริโภค (AI as the Consumer) ซึ่งเป็นแนวคิดที่ไปไกลกว่าผู้ช่วยส่วนตัวทั่วไป ในอนาคต การตัดสินใจซื้อสินค้าส่วนใหญ่ของเราอาจไม่ได้มาจากตัวเราโดยตรง แต่มาจาก AI Agent ที่ได้รับสิทธิ์ให้ทำหน้าที่เป็นตัวแทนจัดซื้อส่วนบุคคล AI จะรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลจากหลากหลายมิติอย่างที่ไม่เคยมีมาก่อน ทั้งข้อมูลส่วนตัวของผู้ใช้เช่นประวัติการแพ้ส่วนผสมและข้อมูลสุขภาพเรียลไทม์จากอุปกรณ์สวมใส่ ไปจนถึงข้อมูลภายนอกมหาศาลเช่นรีวิวจากผู้ใช้ทั่วโลก งานวิจัยทางวิทยาศาสตร์ที่ยืนยันประสิทธิภาพ ตลอดจนข้อมูลด้านจริยธรรมและความยั่งยืนของแบรนด์ผู้ผลิต ก่อนจะประมวลผลเพื่อเลือกสรรสิ่งที่ดีที่สุดให้แก่ผู้ใช้งาน
ตัวอย่างที่เริ่มเห็นภาพชัดเจนคือแพลตฟอร์ม Noli (“No one like I”) ของ L’Oréal ที่สามารถแนะนำผลิตภัณฑ์ความงามที่เหมาะกับสภาพผิวของแต่ละคนได้อย่างแม่นยำ ปรากฏการณ์นี้ก่อให้เกิดความท้าทายครั้งประวัติศาสตร์สำหรับธุรกิจ เพราะรูปแบบการตลาดที่เน้นอารมณ์หรือการซื้อตามกระแสอาจใช้ไม่ได้ผลกับผู้ซื้อที่เป็นอัลกอริทึม องค์กรจึงต้องหันมาพัฒนากลยุทธ์ที่สามารถโน้มน้าวตรรกะของ AI ได้ โดยให้ความสำคัญกับความโปร่งใสของข้อมูลที่เครื่องจักรอ่านได้ (Machine-Readable Transparency) ซึ่งเปรียบเสมือนการสร้าง Digital Product Passport ที่ AI สามารถตรวจสอบคุณภาพและที่มาได้ทุกขั้นตอน
จากบทบาทในฝั่งผู้บริโภค AI ยังได้ก้าวล้ำเข้าไปในองค์กรในฐานะผู้ใช้งานหลักขององค์กร (AI as the Primary User) โดยไม่ได้เป็นเพียงระบบที่เชื่อมต่อกับ ERP หรือ CRM เท่านั้น แต่จะกลายเป็นแกนกลางปฏิบัติการอัตโนมัติ (Autonomous Operational Core) หรือพนักงานดิจิทัลที่คิดและประสานงานได้เอง ดังตัวอย่างที่เป็นรูปธรรมจาก Accenture ที่ใช้แพลตฟอร์ม AI ของตนเองชื่อว่า Synops ในการบริหารแคมเปญการตลาด โดยแพลตฟอร์มนี้จะเข้าถึงข้อมูลจากหลายร้อยแหล่ง สร้างรายงาน วิเคราะห์ผลตอบแทนจากการลงทุน และตัดสินใจเลือกกลยุทธ์ขั้นต่อไปได้โดยอัตโนมัติ ซึ่งช่วยเพิ่มประสิทธิภาพได้มากกว่า 55% ปรากฏการณ์นี้ผลักดันให้เกิดองค์กรโปร่งใส (Glass Box Organization) ที่ผู้บริหารสามารถมองเห็นการดำเนินงานและปัญหาคอขวดได้แบบเรียลไทม์ และยังนำมาซึ่งความท้าทายในการปรับเปลี่ยนโครงสร้างองค์กรอย่างมหาศาล บทบาทของพนักงานจะเปลี่ยนจากการเป็นผู้ปฏิบัติการ (Operator) สู่การเป็นผู้ออกแบบและกำกับดูแล (Designer & Overseer) ที่คอยกำหนดกฎเกณฑ์ จัดการกับกรณีพิเศษที่ซับซ้อน และตรวจสอบการทำงานของ AI ให้เป็นไปตามนโยบาย ขณะเดียวกันก็เป็นการสร้างความเสี่ยงรูปแบบใหม่ที่องค์กรต้องเตรียมรับมือหากอัลกอริทึมทำงานผิดพลาด
บทบาทสุดท้ายที่ใกล้ตัวมนุษย์มากที่สุด คือการที่ AI พัฒนาตนเองขึ้นมาเป็นเพื่อนร่วมทีม (AI as a Teammate) ในฐานะคู่คิดทางปัญญา (Cognitive Partner) ที่ทำงานร่วมกับมนุษย์อย่างแท้จริง จินตนาการถึงทีมแพทย์ในห้องผ่าตัดที่มี AI เป็นสมาชิกคอยวิเคราะห์สัญญาณชีพและเปรียบเทียบข้อมูลกับเคสผ่าตัดนับล้านทั่วโลกแบบเรียลไทม์ หรือทีมนักกฎหมายที่ใช้ AI ช่วยสืบค้นและวิเคราะห์คำพิพากษาในอดีตหลายแสนฉบับในไม่กี่นาที เพื่อค้นหาจุดเชื่อมโยงที่อาจเป็นประโยชน์ต่อรูปคดี ในรูปแบบการทำงานนี้ ความเชี่ยวชาญไม่ได้หมายถึงการจดจำข้อมูลได้มากที่สุด แต่คือความสามารถในการตั้งคำถามที่เฉียบคมต่อ AI การตีความผลลัพธ์ และการผสานข้อมูลเชิงลึกจากเครื่องจักรเข้ากับวิจารณญาณและประสบการณ์ของมนุษย์ สิ่งนี้ยังนำไปสู่การทำให้ความรู้เป็นประชาธิปไตย (Democratize) ทำให้พนักงานรุ่นใหม่สามารถเข้าถึงองค์ความรู้ขององค์กรและทำงานที่ซับซ้อนได้เร็วขึ้น ขณะเดียวกันก็ช่วยปลดปล่อยมนุษย์จากภาระงานวิเคราะห์ซ้ำซาก ทำให้มีเวลาสำหรับความคิดสร้างสรรค์และนวัตกรรมมากขึ้น
อย่างไรก็ตาม ความท้าทายที่สำคัญที่สุดของฉากทัศน์นี้คือความไว้วางใจ (Trust) องค์กรจำเป็นต้องลงทุนสร้างระบบ AI ที่โปร่งใส สามารถอธิบายเหตุผลในการตัดสินใจได้ (Explainable AI) และมีความน่าเชื่อถือสูง เพื่อให้การทำงานร่วมกันระหว่างคนและเครื่องจักรเกิดประสิทธิภาพสูงสุดอย่างแท้จริง
5 แนวทางเชิงกลยุทธ์: เปลี่ยนศักยภาพสู่ความสำเร็จ
ปฐมาได้เน้นย้ำว่า การนำ AI มาใช้ให้ประสบความสำเร็จนั้นไม่ใช่เรื่องง่าย โดยมีองค์กรเพียงส่วนน้อยที่ทำได้สำเร็จ เพื่อเปลี่ยนศักยภาพของ AI ให้กลายเป็นความก้าวหน้าทางธุรกิจอย่างแท้จริง องค์กรจำเป็นต้องยึดมั่นในแนวทางเชิงกลยุทธ์ 5 ประการดังนี้
ประการแรก คือการวางรากฐานแกนกลางดิจิทัลที่มั่นคงและปลอดภัย (Secure Digital Core) หัวใจสำคัญของ AI คือข้อมูล ดังนั้นองค์กรต้องมีข้อมูลที่สะอาด ถูกต้อง เข้าถึงได้ และเชื่อมโยงกันอย่างเป็นระบบ การมีรากฐานข้อมูลที่แข็งแกร่งเปรียบเสมือนการมีวัตถุดิบคุณภาพสูงเพื่อป้อนให้ AI เรียนรู้และตัดสินใจได้อย่างแม่นยำ เพราะ AI ที่ชาญฉลาดที่สุดก็ไม่สามารถสร้างผลลัพธ์ที่ดีได้จากข้อมูลที่ไร้คุณภาพ
ประการที่สอง คือการบริหารจัดการ AI อย่างมีความรับผิดชอบ (Responsible AI) เรื่องนี้เป็นมากกว่าแค่การปฏิบัติตามกฎระเบียบ แต่คือการสร้างความไว้วางใจให้เกิดขึ้นกับทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้อง องค์กรต้องสร้างกรอบธรรมาภิบาลที่ชัดเจนเพื่อป้องกันอคติในอัลกอริทึม ทำให้กระบวนการตัดสินใจของ AI โปร่งใสและสามารถอธิบายได้ และแสดงความรับผิดชอบต่อผลลัพธ์ที่เกิดขึ้น เพื่อให้ทั้งพนักงานและลูกค้ามั่นใจในการใช้งาน
ประการที่สาม คือ การพัฒนาบุคลากรให้มีทักษะสอดคล้องกับวิธีการทำงานใหม่ (Align Talent) เทคโนโลยี AI จะไร้ประโยชน์หากบุคลากรไม่สามารถใช้งานได้อย่างเต็มศักยภาพ องค์กรต้องลงทุนอย่างจริงจังในการปรับและเพิ่มทักษะของพนักงานทุกระดับ ตั้งแต่ผู้บริหารที่ต้องเข้าใจกลยุทธ์ AI ไปจนถึงพนักงานปฏิบัติการที่ต้องเรียนรู้การทำงานร่วมกับ AI เป็นเพื่อนร่วมทีม การสร้างวัฒนธรรมแห่งการเรียนรู้และปรับตัวคือหัวใจสำคัญที่จะปลดล็อกคุณค่าของ AI ได้
ประการที่สี่ คือ การดำเนินงานที่มุ่งเน้นคุณค่าทางธุรกิจเป็นหลัก (Lead with Value) องค์กรต้องหลีกเลี่ยงการทำโครงการ AI เพียงเพราะเป็นกระแสนิยม แต่ควรมุ่งเน้นการแก้ปัญหาทางธุรกิจที่ชัดเจน ทุกโครงการต้องเริ่มต้นด้วยคำถามว่าเรากำลังจะสร้างคุณค่าอะไร และต้องมีตัวชี้วัดความสำเร็จที่จับต้องได้ ไม่ว่าจะเป็นการเพิ่มรายได้ การลดต้นทุน หรือการยกระดับประสบการณ์ลูกค้า เพื่อให้มั่นใจว่าการลงทุนใน AI จะก่อให้เกิดผลตอบแทนที่คุ้มค่า
ประการสุดท้าย คือ การปรับตัวและพัฒนาอย่างต่อเนื่อง (Evolve Continuously) การนำ AI มาใช้ไม่ใช่โครงการที่มีจุดสิ้นสุด แต่เป็นการเดินทางที่ต้องพลิกโฉม (Reinvention) อยู่เสมอ ทั้งเทคโนโลยี ความคาดหวังของลูกค้า และสภาพแวดล้อมทางธุรกิจเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา องค์กรจึงต้องมีวัฒนธรรมที่พร้อมจะทดลอง เรียนรู้จากความผิดพลาด และปรับปรุงระบบ AI อย่างต่อเนื่อง เพื่อรักษาความสามารถในการแข่งขันและก้าวทันโลกที่หมุนไปอย่างรวดเร็ว
นิยามใหม่ของความสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์และเครื่องจักร
ท้ายที่สุดแล้ว ประเด็นสำคัญที่คุณปฐมาทิ้งไว้ให้ขบคิด ไม่ใช่ภาพของการแข่งขันเพื่อแทนที่มนุษย์ด้วยเครื่องจักร แต่คือการยอมรับความจริงที่ว่า AI จะไม่ได้มาแทนที่มนุษย์โดยตรง แต่จะเข้ามาแทนที่มนุษย์ที่ไม่รู้จักปรับตัวและใช้งานมัน การเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นจึงเป็นการยกระดับความสัมพันธ์ไปสู่การทำงานร่วมกันอย่างที่ไม่เคยมีมาก่อน ซึ่งทำให้เราต้องกลับมาทบทวนว่าคุณค่าที่แท้จริงของมนุษย์อยู่ตรงไหน
ในยุคที่ความสามารถในการคำนวณและวิเคราะห์ข้อมูลถูกส่งมอบให้เป็นหน้าที่ของเครื่องจักร คุณค่าของมนุษย์จะยิ่งฉายชัดในมิติที่ไม่สามารถเขียนเป็นโค้ดได้ นั่นคือการกำหนดเป้าหมายและคุณค่า (Purpose) ซึ่งเป็นเข็มทิศทางจริยธรรมที่ AI ไม่มี รวมถึงความคิดสร้างสรรค์ในการคิดค้นสิ่งใหม่นอกกรอบข้อมูลที่มีอยู่ ความเข้าอกเข้าใจ (Empathy) ในการสร้างความสัมพันธ์และบริการที่ลึกซึ้ง และวิจารณญาณ (Judgment) ในการตัดสินใจเรื่องที่ซับซ้อนและมีนัยสำคัญ
ดังนั้น ความท้าทายที่แท้จริงจึงไม่ใช่เรื่องทางเทคโนโลยี แต่เป็นเรื่องของความเป็นผู้นำและวิสัยทัศน์ของมนุษย์ในการออกแบบอนาคตที่ต้องการ เรามีหน้าที่กำกับ ดูแล และใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยี AI เพื่อเป้าหมายที่ยิ่งใหญ่กว่าเดิม อนาคตที่นำเสนอจึงไม่ใช่ภาพของการต่อสู้ แต่เป็นภาพของการทำงานร่วมกัน เพราะในสมการแห่งอนาคต ปัญญาประดิษฐ์อาจเป็นตัวแปรที่ทรงพลัง แต่เป้าประสงค์และคุณค่าจะยังคงเป็นตัวแปรที่กำหนดโดยมนุษย์เสมอไป
ข่าวอื่น ๆ ที่น่าสนใจ
‘L’Oréal x แพรี่พาย’ ถอดรหัส Green Glam สวยอย่างไรให้โลกยั่งยืน
ถอดรหัส Growth Engine: 10 เคล็ดลับการตลาดปั้นสตาร์ตอัพให้โตไวแม้ไม่มีงบ
ภาษีทรัมป์ 19% ‘ส่งออกไทย’ ยังไงก็หนัก
