แนวคิดเรื่อง Internet of Things (IoT) หรือการที่อุปกรณ์ต่าง ๆ เชื่อมต่อถึงกันผ่านอินเทอร์เน็ต เป็นสิ่งที่คุ้นเคยกันมานานหลายปี หนึ่งในการประยุกต์ใช้ IoT ที่เห็นได้ชัดเจนและกำลังเป็นที่นิยมอย่างสูง คือกลุ่มผลิตภัณฑ์ “Smart Home” หรือ “Digital Home” ซึ่งทำให้อุปกรณ์ในชีวิตประจำวัน เช่น กริ่งประตู กล้องวงจรปิด ระบบไฟส่องสว่าง หรือแม้แต่ปลั๊กไฟ สามารถควบคุมและตั้งค่าการทำงานได้จากระยะไกลผ่านอินเทอร์เน็ต
เป็นเวลากว่า 4 ปีแล้วที่ บริษัท True Digital Group (TDG) ได้บุกเบิกหน่วยธุรกิจ “Digital Home” ซึ่งปัจจุบันดำเนินงานภายใต้แบรนด์ “TrueX” ที่รวบรวมสินค้าและบริการในกลุ่มนี้ไว้อย่างครบวงจร วิสัยทัศน์ของ TrueX ไม่ได้จำกัดอยู่เพียงแค่บริการเดิม ๆ อย่างเครือข่ายมือถือ อินเทอร์เน็ตบ้าน หรือช่องทีวี แต่มีเป้าหมายเพื่อขยายขอบเขตการดูแลลูกค้าไปสู่มิติของ “Digital Lifestyle” ซึ่งหมายถึงการดูแลทุกแง่มุมของชีวิตภายในบ้านอย่างแท้จริง
อภิรัตน์ หวานชะเอม Head of Digital Home ของ TDG เปิดเผยกับ The Story Thailand ถึงความหมายเบื้องหลังชื่อแบรนด์ว่า “ตัว X ใน TrueX หมายถึงอะไรก็ได้ที่ผู้คนต้องการในยุคสมัยนั้น ๆ และยังสื่อถึงการเติบโตแบบก้าวกระโดด (exponential) ด้วย” พร้อมยกตัวอย่างผลิตภัณฑ์ที่ตอบโจทย์หลากหลาย ทั้งด้านความปลอดภัย (เช่น กล้องวงจรปิด, เครื่องตรวจจับควัน), สุขภาพ (เครื่องวัดความดัน), การประหยัดพลังงาน (ระบบเปิดปิดไฟฟ้าอัตโนมัติ) และความสะดวกสบาย (หุ่นยนต์ดูดฝุ่น เป็นต้น)
“เราเข้าใจดีว่าแต่ละบ้านมีความต้องการเฉพาะตัว TrueX จึงมีทางเลือกให้ลูกค้าสามารถเน้นสิ่งที่ต้องการเป็นพิเศษได้ ไม่ว่าจะเป็นความปลอดภัยหรือการประหยัดไฟฟ้า ซึ่งความต้องการนี้จะส่งผลต่อการเลือกประเภทและจำนวนอุปกรณ์ที่เหมาะสม ตั้งแต่กล้อง AI ปลั๊กอัจฉริยะ ไปจนถึงพื้นที่เก็บข้อมูลบนคลาวด์ โดยทั้งหมดถูกจัดสรรเป็นแพ็คเกจที่หลากหลาย”
การควบคุมอุปกรณ์อัจฉริยะเหล่านี้สามารถทำได้อย่างสะดวกผ่านแอปพลิเคชันบนมือถือ เช่น แอป TrueX ซึ่งสะท้อนความสัมพันธ์อันใกล้ชิดระหว่างธุรกิจสมาร์ทโฮมและโทรศัพท์เคลื่อนที่
ด้วยเหตุนี้ TrueX จึงเชื่อมั่นว่าในอนาคตอันใกล้ Smart Lifestyle หรือ Digital Lifestyle จะไม่ใช่แค่ทางเลือก แต่จะกลายเป็นองค์ประกอบพื้นฐานของบ้านยุคใหม่ และมีความสำคัญเทียบเท่า “ปัจจัยที่ 6” ของการดำรงชีวิต ต่อจากโทรศัพท์มือถือที่หลายคนยกให้เป็นปัจจัยที่ 5 ไปแล้ว
เริ่มต้นที่ ‘เสียงลูกค้า‘ ไม่ใช่ห้องประชุม
หัวใจสำคัญที่ขับเคลื่อนกลยุทธ์ของ TrueX คือการยึดมั่นในแนวคิด ‘ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง’ (Customer-Centric) อย่างแท้จริง แทนที่จะเริ่มต้นจากเทคโนโลยีที่มีอยู่ หรือตามกระแสความแรงของ IoT และ AI จุดสตาร์ตของ TrueX กลับอยู่ที่การดำดิ่งลงไปทำความเข้าใจปัญหาและความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าแต่ละกลุ่มอย่างลึกซึ้ง
อภิรัตน์ เน้นย้ำประเด็นนี้ว่า “เราไม่ได้เริ่มคิดว่ามี IoT หรือ AI มาแรง แต่เริ่มจากคำถามว่า ถ้าทรูอยากดูแลชีวิตลูกค้าให้ครบทุกด้าน อะไรคือสิ่งที่ต้องทำ? อะไรคือปัญหา (Pain) หรือความต้องการ (Gain) ที่ต้องตอบโจทย์ลูกค้าแต่ละกลุ่ม?” ซึ่งแนวคิด ‘Pain & Gain’ นี้ คือการทำความเข้าใจทั้งอุปสรรคหรือความเจ็บปวด (Pain) ที่ลูกค้าเผชิญ และทั้งคุณค่าหรือประโยชน์ (Gain) ที่พวกเขาคาดหวังจะได้รับ
ในกระบวนการทำความเข้าใจนี้ อภิรัตน์ให้ความสำคัญอย่างยิ่งกับการมองลูกค้าอย่างทั่วถึงและครอบคลุม (Inclusive)โดยเฉพาะชาวบ้านทั่วไปซึ่งเป็นฐานลูกค้าหลัก โดยย้ำเสมอว่าผลิตภัณฑ์และบริการทุกอย่างต้องออกแบบมาให้ “เข้าใจง่าย เข้าถึงง่าย และเหมาะกับไลฟ์สไตล์” ของคนกลุ่มนี้
เพื่อให้เห็นภาพลูกค้าที่แท้จริง อภิรัตน์มักกระตุ้นทีมงานให้ออกไปสัมผัสโลกนอกสำนักงาน “ผมชอบพูดกับน้อง ๆ ในทีมว่า ถ้าเรานั่งอยู่ใน True Digital Park เราก็จะเห็นแค่ลูกค้ากลุ่มเล็ก ๆ กลุ่มเดียว แต่ถ้าเราออกไปเดินตามบ้านลูกค้า เราจะเห็นความหลากหลายของไลฟ์สไตล์จริง ๆ”
“การจะเริ่มที่ลูกค้าได้นั้น สิ่งสำคัญที่สุดคือต้องมองเห็นหน้าลูกค้าให้ครบทุกคน ในภาษาสตาร์ตอัพเรียกว่าต้องรู้จักทุก Persona ให้ครบ ต้องนับรวมทุกกลุ่มย่อย หรือมองแบบ Inclusive แล้วนำเสนอในรูปแบบที่กลุ่มนั้น ๆ เข้าใจและเข้าถึงได้ ฉะนั้น ไม่ว่าเราจะเข้าไปตอบโจทย์ชีวิตเขา เลือกเทคโนโลยีมาให้ หรือนำเสนอให้เขาเข้าใจ เราต้องคิดและทำให้ครอบคลุมในวงกว้างมาก ๆ”
แนวคิดที่ครอบคลุมนี้สอดคล้องกับหลักการ “Design Thinking” ที่ TrueX ยึดถือ ซึ่งมุ่งเน้นการสร้างสมดุลระหว่างความต้องการของลูกค้า (Desirability) ความง่ายในการใช้งาน (Usability) และราคาที่จับต้องได้ (Aviability)
แน่นอนว่าการจะเข้าใจลูกค้าได้อย่างถ่องแท้ จำเป็นต้องอาศัยการวิจัยและพูดคุยกับลูกค้ากลุ่มเป้าหมายอย่างเข้มข้น เพื่อค้นหาความต้องการที่ซ่อนอยู่รวมถึงความกังวลต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องความปลอดภัย (กลัวโจร, ไฟไหม้, ลืมปิดแก๊ส, น้ำรั่ว) ปัญหาสุขภาพ หรือแม้แต่ความต้องการพื้นฐานอย่างการประหยัดค่าไฟฟ้า ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้คือวัตถุดิบสำคัญที่นำไปสู่การพัฒนาโซลูชันในขั้นตอนต่อไป
สมาร์ทโฮมสไตล์ ‘Netflix
ผลิตภัณฑ์สมาร์ทโฮมไม่สามารถใช้แนวทาง “One Size Fits All” ได้ เนื่องจากลูกค้าแต่ละกลุ่มมีความต้องการแตกต่างกัน TrueX จึงต้องปรับกลยุทธ์ให้เข้ากับลูกค้ากลุ่มย่อยต่าง ๆ เพื่อให้เทคโนโลยี Smart Home เข้าถึงได้ง่ายขึ้นในราคาที่สมเหตุสมผล TrueX จึงเลือกใช้ โมเดลธุรกิจแบบ Subscription ซึ่งคล้ายคลึงกับการใช้งาน App Store หรือบริการสตรีมมิ่งอย่าง Netflix
อภิรัตน์เปรียบเทียบว่า ประสบการณ์จะเหมือนกับการใช้สมาร์ทโฟนที่สามารถโหลดแอปพลิเคชันใหม่ ๆ มาเพิ่มได้ตลอดเวลา บางแอปฟรี บางแอปอาจมีค่าบริการรายเดือนในราคาไม่แพง โมเดลนี้ช่วยให้ลูกค้ามีความ ยืดหยุ่นในการเลือกใช้บริการและฟีเจอร์ต่าง ๆ ได้ตามความต้องการ และจ่ายในราคาที่เหมาะสม
“จุดเด่นสำคัญของโมเดล Subscription คือ คุณค่าที่เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง ผ่านการอัปเดตฟีเจอร์ใหม่ ๆ”
เพื่อต่อยอดคุณค่าดังกล่าว TrueX จึงมุ่งมั่นพัฒนาฟีเจอร์ใหม่ ๆ ให้ตรงใจลูกค้ามากขึ้น โดยเฉพาะฟีเจอร์ที่ขับเคลื่อนด้วย AI ตัวอย่างเช่น AI Album ที่ช่วยสรุปเหตุการณ์สำคัญจากกล้องวงจรปิด และ VDO Search ซึ่งช่วยให้ผู้ใช้ค้นหาวิดีโอที่ต้องการได้อย่างรวดเร็วและง่ายดาย รองรับการสั่งงานด้วยเสียงภาษาไทย
ฟีเจอร์ VDO Search นี้ช่วยให้ผู้ใช้สามารถสร้าง VDO Diary หรือบันทึกวิดีโอส่วนตัวจากกล้องในบ้านได้ง่าย ๆ
“ลูกค้าสามารถเลือกสร้างไดอารี่เฉพาะเหตุการณ์ เช่น การดูภาพจากห้องทานข้าวทุกวัน เพื่อตรวจดูว่าคุณย่ามาทานข้าวตามเวลาหรือไม่ ความสะดวกยิ่งขึ้นคือความสามารถในการค้นหาด้วยเสียง เพียงกดไมค์แล้วพูดไทยว่า ‘ขอดูห้องทานข้าวหน่อย’ ระบบ AI ก็จะดึงภาพปัจจุบันจากห้องนั้นมาแสดง หรือหากถามว่า ‘เมื่อวานนี้อาม่ามาทานข้าวหรือเปล่า’ AI ก็จะค้นหาคลิปวิดีโอที่ตรงตามเงื่อนไข เช่น ภาพที่มีคุณอาม่าปรากฏอยู่ในห้องทานข้าว มาให้ตรวจสอบ”
นอกจากการใช้งานข้างต้น VDO Diary ยังสามารถประยุกต์ใช้ได้หลากหลาย เช่น การตั้งกล้องในห้องเพื่อติดตามพัฒนาการของเด็กทารก หรือการตั้งกล้องหน้าบ้านเพื่อรวบรวมบันทึกภาพพัสดุที่มีการนำส่งในแต่ละเดือน เป็นต้น
กระบวนการทั้งหมดนี้ ตั้งแต่การออกแบบแพ็คเกจ ราคา ไปจนถึงฟีเจอร์ต่าง ๆ เป็นผลมาจากการวางแผนที่เริ่มต้นจากความเข้าใจลูกค้าเป็นสำคัญ
“เมื่อเราได้ Insight (ข้อมูลเชิงลึกจากลูกค้า) มาแล้ว เราก็ไปเลือกเทคโนโลยีที่เหมาะสม แล้วจึงมาออกแบบวิธีการทำตลาด (Go-to-Market) ทั้งระดับราคา วิธีการขาย การบริการหลังการขาย และอื่น ๆ”
อีโคซิสเต็มคือความได้เปรียบของทรูในตลาด Digital Lifestyle
แม้ว่าตลาด Digital Lifestyle จะมีลักษณะเด่นทราการแข่งขันสูงและการเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็ว แต่ อภิรัตน์มองว่าความได้เปรียบที่สำคัญของทรูในฐานะผู้ให้บริการสื่อสารรายใหญ่ที่มีความพร้อมทั้งด้านโครงสร้างพื้นฐาน ทีมงานภาคสนามที่มีประสบการณ์ และช่องทางการขายที่ครอบคลุม และการเป็นส่วนหนึ่งของเครือธุรกิจที่มีกิจการค้าปลีกขนาดใหญ่ที่สุดในประเทศ เป็นปัจจัยเสริมที่เป็นแต้มต่อที่แข็งแกร่งในการให้บริการลูกค้า
ด้วยศักยภาพเหล่านี้ทำให้ทรูสามารถนำเสนอบริการที่หลอมรวมได้ อาทิ เมื่อลูกค้าต้องการติดตั้งอินเทอร์เน็ตบรอดแบนด์จาก True Online ทีมงานไม่เพียงแต่ดำเนินการติดตั้งให้เรียบร้อย แต่ยังสามารถนำเสนอโซลูชันสมาร์ทโฮมควบคู่กันไปได้ทันที หากในอนาคตเกิดปัญหา ทีมช่างของทรูก็พร้อมเข้าดูแลอย่างต่อเนื่อง สิ่งนี้ช่วยสร้างประสบการณ์บริการที่ครบวงจร และเพิ่มความสะดวกสบายให้แก่ลูกค้าอย่างมาก
“ถ้าทรูทำไม่ได้ ก็อาจเป็นการยากที่รายอื่นจะทำได้สำเร็จ ไม่ใช่เพราะทรูเหนือกว่า แต่เพราะทรูมีองค์ประกอบที่จำเป็นในการเชื่อมโยงทุกจุด (Connect the Dots) ได้อย่างครบถ้วน”
แนวคิด ‘Connect the Dots’ ในที่นี้หมายถึงการเชื่อมโยงอุปกรณ์สมาร์ทโฮมอันหลากหลายให้สามารถทำงานร่วมกันได้อย่างราบรื่นผ่านเครือข่ายอินเทอร์เน็ตภายในบ้าน โดยควบคุมผ่านแอปพลิเคชันบนมือถือ และที่สำคัญคือการผสานรวมกระบวนการทั้งหมดตั้งแต่การเลือกซื้อ การติดตั้งไปจนถึงบริการหลังการขาย ให้เป็นหนึ่งเดียวภายใต้อีโคซิสเต็มของทรู
การทำงานร่วมกับบริษัทต่าง ๆ ในเครือ (Affiliates) เป็นไปอย่างใกล้ชิดตลอดทั้งกระบวนการ ตั้งแต่การทำความเข้าใจลูกค้า การออกแบบโซลูชัน การขาย และการให้บริการหลังการขาย ซึ่งเป็นแนวทางที่กลุ่มทรูเรียกว่า ‘Convergence’ ตัวอย่างที่ชัดเจนคือ การเชื่อมโยงผลิตภัณฑ์ TrueX เข้ากับแอปพลิเคชัน TrueID และบริการด้านสุขภาพอย่าง MorDee โดยมี AI Agent ทำหน้าที่เป็นศูนย์กลางในการวิเคราะห์ข้อมูลที่ลูกค้าอนุญาตให้แบ่งปัน เพื่อสร้างประสบการณ์แบบ Hyper-Personalization หรือการตอบสนองความต้องการเฉพาะบุคคลอย่างแม่นยำ
การทำงานร่วมกันของ AI Agent นี้ จะช่วยให้ทรูสามารถนำเสนอประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวและตรงกับความต้องการของลูกค้าแต่ละรายได้อย่างแท้จริง ไม่ว่าจะเป็นเรื่องการดูแลบ้าน สุขภาพ หรือความบันเทิง
ท้ายที่สุด แม้ว่าอุตสาหกรรม Digital Lifestyle จะไม่ใช่เรื่องใหม่และมีการพัฒนามาหลายปี อภิรัตน์มองว่าปัจจุบันยังคงเป็นช่วงเวลาที่น่าสนใจ ถือเป็นจังหวะที่ดี ปัจจัยสำคัญอยู่ที่ว่าใครจะสามารถมองเห็นโอกาสและนำเสนอสิ่งที่ตรงใจลูกค้าได้มากกว่ากัน
ปั้นไฮเทคให้ใช้ง่ายเพื่อคนไทยทุกคน
พันธกิจหลักของ TrueX ว่าคือการทำให้เทคโนโลยีขั้นสูงสามารถเข้าถึงได้อย่างกว้างขวางและใช้งานง่ายสำหรับผู้ใช้ทั่วไป หัวใจสำคัญของแนวทางนี้อยู่ที่การออกแบบ ประสบการณ์ผู้ใช้ (User Experience – UX) ที่เรียบง่ายและไม่ซับซ้อน แม้ว่าเทคโนโลยีเบื้องหลังจะมีความล้ำสมัยก็ตาม
อภิรัตน์ กล่าวว่า ความท้าทายและความงดงามที่สุดของการสร้างสรรค์นวัตกรรม คือการนำเทคโนโลยีที่ทันสมัยที่สุดมาสู่การใช้งานของผู้คนทั่วไป โดยนำเสนอผ่านประสบการณ์ที่ให้ความรู้สึกเรียบง่ายใกล้เคียงกับเทคโนโลยีที่คุ้นเคย (Low-tech feel) เพื่อให้ลูกค้าใช้งานได้สะดวกที่สุดด้วยวิธีการที่พวกเขาคุ้นเคยอยู่แล้ว
“เป้าหมายสำคัญคือการทำให้เทคโนโลยีเป็นฝ่ายทำความเข้าใจมนุษย์ แทนที่มนุษย์จะต้องพยายามทำความเข้าใจเทคโนโลยีแต่เพียงฝ่ายเดียว”
หลักการออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้จึงเน้นความเรียบง่ายสูงสุด ทุกอย่างต้องเรียบง่ายที่สุด ลูกค้าสามารถใช้งานได้ด้วยตนเอง โดยไม่จำเป็นต้องมีการอบรมหรือศึกษาคู่มือ หากประสบปัญหาในภายหลังก็มีช่องทางช่วยเหลือที่เข้าถึงง่าย ทั้งการสนทนากับ AI Agent ผ่านแอปพลิเคชัน การติดต่อศูนย์บริการลูกค้าทางโทรศัพท์ หรือการขอรับบริการที่ทรูช็อป ดังนั้น เทคโนโลยีที่มีความซับซ้อน เช่น Generative AI หรือ Agentic AI จึงถูกวางบทบาทให้เป็นเสมือน ตัวกลางหรือล่ามที่ช่วยให้ผู้ใช้ทั่วไปสามารถเข้าใจและใช้งานเทคโนโลยีได้อย่างสะดวกง่ายดาย
“ผมเชื่อว่าสิ่งที่ไฮเทคอย่าง AI ต้องทำหน้าที่คล้ายล่าม เป็นตัวกลางที่ช่วยให้ผู้ใช้ทั่วไปเข้าใจและใช้งานเทคโนโลยีได้โดยง่าย ซึ่ง TrueX ตั้งเป้าจะแสดงให้เห็นเป็นรูปธรรมภายในปีนี้ (2025) ด้วยการนำเสนอเทคโนโลยีที่ล้ำสมัยที่สุด ผ่านประสบการณ์ที่ให้ความรู้สึกเรียบง่ายที่สุด เพื่อให้ลูกค้าเข้าใจได้มากที่สุด”
ภาพรวมทั้งหมดนี้สะท้อนให้เห็นถึงทิศทางของธุรกิจสมาร์ทโฮมและ IoT ซึ่งกำลังได้รับความนิยมเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง และยังมีศักยภาพในการเติบโตอีกมากในตลาดที่พักอาศัย ทั้งบ้านเดี่ยวและคอนโดมิเนียมทั่วประเทศไทย ขณะเดียวกันผลิตภัณฑ์ในกลุ่มนี้ก็ได้รับการพัฒนาอย่างรวดเร็วจากการประยุกต์ใช้เทคโนโลยี AI อย่างเข้มข้น ส่งผลให้อุตสาหกรรมและตลาดนี้ควรค่าแก่การจับตามองอย่างยิ่งในอนาคต
ข่าวอื่น ๆ ที่น่าสนใจ
CKPower รับการปรับเพิ่มอันดับเครดิตหุ้นกู้ เป็น “A-” จาก “BBB+” โดยทริสเรทติ้ง
แกร็บ จัดงาน GrabX เปิดตัวฟีเจอร์ใหม่ ที่ได้รับการออกแบบภายใต้แนวคิด ‘AI-First with Heart’
