นานนับปีที่กลุ่มบริษัท คิง เพาเวอร์ ยักษ์ธุรกิจค้าปลีกสินค้าปลอดภาษีของไทยเฟ้นหามือดีด้านเทคโนโลยีมาเป็นผู้นำทีมทำภารกิจ transform องค์กรให้มีความพร้อมรับมือกับการเปลี่ยนแปลงของโลกยุคดิจิทัล จนในที่สุดกลางปี 2567 ได้แต่งตั้ง ดร.ลิสา พัทธ์วิวัฒน์ศิริ เป็น Chief Digital Officer (CDO) แห่ง The Able by King Power หน่วยธุรกิจด้านเทคโนโลยีและนวัตกรรมที่ดำเนินงานภายใต้ บริษัท คิง เพาเวอร์ คอร์ปอเรชั่น จำกัด
“ไม่ใช่แค่ Chief Digital Officer แต่ต้องเป็นทั้ง Chief Technology Officer และ Chief Transformation Officer ด้วย”
ดร.ลิสากล่าวถึงบทบาทในชีวิตจริงที่เข้ามารับผิดชอบว่า ไม่ได้มองแค่การนำเทคโนโลยีใหม่ๆ มาใช้เพียงอย่างเดียว เธอยังให้ความสำคัญกับการสร้างรากฐานที่แข็งแกร่ง การร่วมมือกับพันธมิตร การส่งเสริมให้พนักงานใช้เครื่องมือวิเคราะห์ข้อมูล และอีกหลายกลยุทธ์ โดยยึด 3 เสาหลัก คือ ประสบการณ์ลูกค้า ประสิทธิภาพกระบวนการ และการใช้ข้อมูล
เส้นทางสู่มือดีด้าน Transformation
“หลายคนอาจจะมองว่าเรียนจบวิศวะอุตสาหการ แล้วมาทำงานด้าน transformation ได้อย่างไร”
ดร.ลิสา กล่าวพลางหัวเราะเบาๆ ก่อนจะเล่าถึงเส้นทางชีวิตที่พลิกผันของตัวเองที่เริ่มต้นจากเรียนจบปริญญาตรี จากคณะวิศวกรรมศาสตร์ ภาควิชาวิศวกรรมอุตสาหการ จากจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย จากนั้นคว้าทุนไปเรียนต่อปริญญาโทสาขาวิชาวิศวกรรมอุตสาหการ ที่ Virginia Tech และปริญญาเอกสาขาเดียวกันที่ Texas Tech ประเทศสหรัฐอเมริกา
“จริงๆแล้วไม่ได้เป็นคนเรียนเก่งอะไรแต่เป็นคนที่ชอบเรียนรู้การเรียนต่อปริญญาเอกเกิดจากความปรารถนาของคุณพ่อบวกกับความอยากฝึกภาษาอังกฤษของตนเอง”
ระหว่างรอเรียนต่อเธอเริ่มต้นทำงานเป็นที่ปรึกษา ISO 9000 หลังจบปริญญาเอกก็ได้ทำงานเป็นที่ปรึกษาด้าน simulation model ที่บริษัทแห่งหนึ่งในสหรัฐอเมริกา โดยผลงานวิจัยเรื่อง “การสร้างแบบจำลองสถานการณ์การแพร่ระบาดของโรคฝีดาษ” ที่เธอทำได้รับความสนใจอย่างมากในช่วงโควิด-19
จุดเปลี่ยนสำคัญเกิดขึ้นเมื่อตัดสินใจกลับประเทศไทย เธอเริ่มต้นทำงานที่ บริษัท ดีลอยท์ คอนซัลติ้ง จำกัด ในสาย strategy and operations ก่อนจะย้ายไปทำงานดูแลด้าน process improvement และ lean six sigma ที่บริษัท กรุงศรี คอนซูมเมอร์ จำกัด ผู้ให้บริการบัตรเครดิตและสินเชื่อส่วนบุคคลในเครือกรุงศรี กรุ๊ป เป็นเวลา 10 ปี
“งานที่ดีลอยท์ทำให้ได้เรียนรู้การใช้เทคโนโลยีเพื่อปรับปรุงกระบวนการทำงานความเชี่ยวชาญที่ได้มาคือการวิเคราะห์และปรับปรุงกระบวนการทำงานโดยเฉพาะด้านการจัดการห่วงโซ่การผลิตหรือ supply chain management ตั้งแต่ต้นจนจบส่วนที่กรุงศรีคอนซูมเมอร์ช่วยสะสมความเชี่ยวชาญด้าน process improvement”
ดร.ลิสา กล่าวว่าประสบการณ์จากการทำงานนานกว่า 10 ปี หล่อหลอมให้เธอกลายเป็นผู้เชี่ยวชาญด้าน transformation ที่ผสานความรู้ด้านวิศวกรรมอุตสาหการเข้ากับเทคโนโลยีเพื่อพัฒนาประสิทธิภาพการทำงานขององค์กร โดยเฉพาะการทำงานที่กรุงศรี คอนซูมเมอร์ ทำให้ได้ศึกษาและเข้าสู่โลกของเทคโนโลยีอย่างจริงจัง
ต่อมาเธอได้เข้ารับตำแหน่ง Chief Operating Officer ดูแลด้านสารสนเทศและงานปฏิรูปองค์กร (business transformation) กลุ่มธุรกิจประกันภัยในเครือบริษัท ไทยกรุ๊ป โฮลดิ้งส์ จำกัด (มหาชน) โดยต้องเรียนรู้งานใหม่ทั้งหมด ทว่าความท้าทายครั้งใหญ่ก็มาถึงอย่างไม่ทันตั้งตัว
“ระหว่างที่กำลังเรียนรู้ธุรกิจต้องเผชิญกับวิกฤติครั้งใหญ่ยอดผู้ติดเชื้อโควิด-19 พุ่งสูงขึ้นบริษัทต้องรับมือกับการเคลมจากกรมธรรม์เจอ–จ่าย–จบหนักหนาสาหัสมาก”
ดร.ลิสาเล่าด้วยสีหน้าจริงจังว่า เธอตัดสินใจนำระบบงานใหม่มาใช้เพื่อรับมือกับสถานการณ์ที่กำลังเลวร้าย โดยลงมือด้วยตัวเองตั้งแต่วิเคราะห์ขั้นตอนการทำงาน จนถึงการนำระบบ automation มาใช้ จนช่วยให้ลูกค้าได้รับเงินเคลมภายในวันเดียว
“สามเดือนนั้นเรียกว่าแทบไม่ได้นอนเลยต้องศึกษาออกแบบและนำทัพ process transformation ครั้งใหญ่เป้าหมายมีเพียงอย่างเดียวคือเคลียร์ใบเคลมที่เข้ามาให้หมดในทุกวัน”
เธอบอกว่าประสบการณ์นี้เป็นบทเรียนครั้งสำคัญที่ทำให้ได้เรียนรู้มากมาย และรู้สึกภูมิใจที่พาทีมผ่านวิกฤติมาได้ จากที่เคยถูกลูกค้าต่อว่ากลายเป็นคำชื่นชม
นำทีมพลิกโฉม “คิง เพาเวอร์” สู่ธุรกิจดิจิทัล
“คิงเพาเวอร์แตกต่างจากองค์กรธุรกิจที่เคยทำงานที่นี่มีความเร็วความท้าทายและโอกาสในการสร้าง engagement กับลูกค้าด้วยเทคโนโลยีใหม่ๆ”
ดร.ลิสาเล่าว่า ธุรกิจธนาคารและประกันภัยมีข้อจำกัดและกฎระเบียบมากมาย ต่างจากธุรกิจค้าปลีกอย่าง คิง เพาเวอร์ ที่ต้องแข่งกับเวลา และต้องปรับตัวอย่างรวดเร็ว ซึ่ง คิง เพาเวอร์ กำลังเร่งเครื่อง digital transformation อย่างจริงจัง ในฐานะผู้นำทีม digital group เธอมีเป้าหมายในการนำเทคโนโลยีและนวัตกรรมมาสร้างการเติบโต และประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ด้วยการผสานจุดแข็งระหว่างระบบเดิมกับเทคโนโลยีใหม่
“เราเริ่มจากการดูว่าระบบเดิมมีอะไรดีอยู่แล้วและเสริมให้แข็งแกร่งขึ้นพร้อมกับเฟ้นหาจิ๊กซอว์ที่ขาดหายไป” ซึ่งหนึ่งในจิ๊กซอว์สำคัญที่เธอต้องการคือ “คน”
ในการทำ transformation เธอยึดหลัก 3P ได้แก่ หนึ่ง Process วิเคราะห์กระบวนการทำงานและปัญหา เพื่อออกแบบกระบวนการใหม่ สอง Platform เลือกใช้เทคโนโลยีที่ตอบโจทย์ ไม่จำเป็นต้องแพงที่สุด สาม People พัฒนาบุคลากร และสร้าง adoption ให้เกิดขึ้นจริง
“เราต้องการสร้างวัฒนธรรมและ Employer Branding ให้คนอยากมาร่วมงานด้วย” ดร.ลิสา กล่าวถึงกลยุทธ์การสร้างแบรนด์เพื่อสร้างภาพลักษณ์องค์กรที่มีผลต่อการดึงดูด talent ให้อยากเข้ามาทำงาน ซึ่งหมายถึง ค่านิยม วัฒนธรรมองค์กร และคุณค่าที่พนักงานจะได้รับเมื่อร่วมทำงานในองค์กร
“หลายองค์กรมักข้ามไปที่ platform เลยโดยไม่ได้วิเคราะห์ process ให้ดีก่อนสุดท้ายก็ implement ไม่สำเร็จ”
“ออนไลน์” สร้างประสบการณ์ดึงดูดลูกค้า
ธุรกิจค้าปลีกของ คิง เพาเวอร์ มี 2 รูปแบบ คือ แบบออนไลน์ และแบบออฟไลน์ โดย ดร.ลิสากล่าวว่า “ออนไลน์คือสนามที่สนุกที่สุด”
“เทคโนโลยีทำให้เราทำอะไรได้มากมายเราอยากให้ลูกค้าได้รับมากกว่าที่คาดหวังเช่นจากที่ตั้งใจจะซื้อแค่รองเท้าอาจจะจบด้วยการซื้อของเพิ่มอีก 5 อย่าง”
อย่างไรก็ตาม แม้เธอจะกล่าวถึงการสร้างสรรค์ประสบการณ์แบบออนไลน์ที่เหนือชั้น แต่ก็ยังคงให้ความสำคัญกับธุรกิจแบบออฟไลน์โดยมีเป้าหมายระยะยาวที่จะพัฒนา คิง เพาเวอร์ สู่ร้านค้าปลอดเงินสด และเชื่อมโยงประสบการณ์ออนไลน์และออฟไลน์เข้าด้วยกัน
“ลูกค้าคิงเพาเวอร์ส่วนใหญ่นิยมสินค้า luxury หลายคนเลือกช็อปผ่านออนไลน์เพื่อ browsing แต่สุดท้ายก็ยังอยากเห็นและสัมผัสสินค้าจริงที่หน้าร้าน”
เธอตระหนักถึงพฤติกรรมนักชอปที่เปลี่ยนไป จึงมุ่งเน้นการสร้างสรรค์คอนเทนต์เพื่อดึงดูดลูกค้า และสร้าง engagement บนโลกออนไลน์ “เราต้องเข้าใจพฤติกรรมลูกค้าต้องปรับตัวเพื่อดึงดูดพวกเขาทั้งออนไลน์และออฟไลน์” เธอย้ำว่าสิ่งที่ต้องทำให้เกิดขึ้นคือ “ประสบการณ์ลูกค้าต้องดีแต่หลังบ้านต้องเร็ว”
นอกจากเรื่องประสบการณ์ของลูกค้า (customer experience) ดร.ลิสายังให้ความสำคัญกับ process efficiency โดยให้ความเห็นว่า “การสร้างประสบการณ์ที่ดีต้องมาพร้อมกับ backend ที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพ”
“เราได้นำประสบการณ์มาปรับใช้เพื่อสร้าง efficiency ที่ดีที่สุดและสุดท้ายคือการใช้ data ให้เกิดประโยชน์สูงสุดเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีและทำ segmentation สำหรับ personalized marketing”
มุ่งสร้างวัฒนธรรมเปิดรับเทคโนโลยี
จากแนวคิดข้างต้นบริษัทจึงให้ความสำคัญกับการสร้างรากฐานเทคโนโลยีการวิเคราะห์ข้อมูลให้มั่นคง ควบคู่ไปกับการบ่มเพาะวัฒนธรรมองค์กร ผ่าน 2 โครงการหลัก คือ หนึ่ง โครงการ The Founder Program ที่เปิดโอกาสให้พนักงานนำเสนอไอเดียธุรกิจ เข้าร่วม boot camp เรียนรู้การวางแผนธุรกิจ และแข่งขัน pitching โดยไอเดียที่โดดเด่นจะได้รับเงินทุนพัฒนา หรือบริษัทอาจลงทุนในรูปแบบ EIR (Entrepreneur in Residence) ให้พนักงานได้เป็นเจ้าของธุรกิจภายใต้การสนับสนุนของบริษัท
สอง โครงการ Data Champion ที่มุ่งเน้นการพัฒนาทักษะการใช้เครื่องมือวิเคราะห์ข้อมูลเชิงภาพ (Tableau) ให้กับพนักงาน โดยจัด boot camp พร้อมโจทย์ท้าทาย เพื่อให้พนักงานนำความรู้ไปใช้ และต่อยอดธุรกิจของบริษัท
“เราไม่ได้คิดว่าคิงเพาเวอร์จะเป็น AI first organization ที่เน้นเทคโนโลยี AI เป็นหลักแต่เราจะเป็น AI adoption organization ที่เน้นการนำ AI มาใช้แก้ปัญหาและสร้างประโยชน์ให้กับธุรกิจจริงๆซึ่งหัวใจสำคัญคือการสร้าง adoption culture หรือวัฒนธรรมการเปิดรับเทคโนโลยีให้เกิดขึ้นในองค์กรซึ่งโครงการเหล่านี้เป็นประตูบานแรกสู่การสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่เราต้องการ”
ดร.ลิสาเชื่อว่า โครงการเหล่านี้จะช่วยสร้างผู้นำ และขับเคลื่อนองค์กรสู่เป้าหมาย โดยการบริหารทีมให้มีความเข้าใจเทคโนโลยี เพื่อทำให้รู้ว่าองค์กรต้องการคนแบบไหนในทีม เพราะการบริหารคนโดยเฉพาะ tech talent มีความสำคัญอย่างมาก
“คนรุ่นใหม่ต้องการสนามเด็กเล่นเราต้องให้พื้นที่และโอกาสในการลองผิดลองถูก” ดร.ลิสากล่าว “ส่วนคนรุ่นใหญ่อาจจะต้องการ guidance มากกว่าเราต้องเข้าใจความแตกต่างและปรับวิธีการบริหารให้เหมาะสม”
จากประสบการณ์การทำงานกับ tech talent มากว่าสิบปี เธอให้แง่คิดว่า “สิ่งที่พวกเขาต้องการคือคนที่ช่วยเปิดมุมมองจุดประกายไอเดียและผลักดันให้เขาเก่งขึ้นไปอีก” ดังนั้นบทบาทในฐานะผู้นำ The Able by King Power ของเธอจึงไม่ได้จำกัดอยู่แค่งาน CDO
“ความจริงงานที่ทำเหมือนเป็น Chief Technology Officer บวก Chief Transformation Officer และ Chief Digital Officer รวมกันเพราะธุรกิจคิงเพาเวอร์มีความหลากหลายและไม่ได้ถูกควบคุมเข้มงวดเหมือนธุรกิจธนาคาร”
“ทุกอย่างขึ้นอยู่กับทัศนคติการคิดบวกเปิดใจเรียนรู้และไม่ยอมแพ้คือสิ่งที่หล่อหลอมให้เป็นตัวเองในวันนี้และเชื่อว่าสิ่งเหล่านี้จะเป็นแรงผลักดันสำคัญที่จะนำพาองค์กรก้าวไปข้างหน้าอย่างมั่นคงในโลกที่เต็มไปด้วยความท้าทาย” ดร.ลิสากล่าวปิดท้ายด้วยความมุ่งมั่น
บทสัมภาษณ์อื่น ๆ ที่น่าสนใจ
‘แคทลียา ท้วมประถม’ แห่ง The Idea Essential เจ้าของไอเดียงานศพยุคออนไลน์ “อาลัยLink”
‘พัชรินทร์ อารีย์วงศ์’ นักภาษาศาสตร์เบื้องหลัง AI ภาษาไทย จาก Google สู่ THaLLE ที่ KBTG
นวัตกรรมรีไซเคิลรถเก่าให้เป็น “ALLEV” โดย แสงกล้า เครือวัลย์
