ณ ชั้น 34 ของตึกสูงย่านพระราม 9 ใจกลางกรุงเทพฯ ในห้องทำงานที่เรียงรายไปด้วยโต๊ะกว่า 160 ตัว พนักงานศูนย์บริการลูกค้า Trip.com Thailand กำลังขับเคลื่อนประสบการณ์การเดินทางของนักเดินทางทั่วโลก ด้วยเสียงพิมพ์แชตที่ดังไม่ขาดสายสลับกับการรับสายโทรศัพท์อย่างต่อเนื่อง ทุกโต๊ะคือจุดเริ่มต้นของการแก้ปัญหาและการเชื่อมโยงนักเดินทางสู่จุดหมาย ทีมงานคนไทยเหล่านี้ไม่เพียงตอบคำถาม แต่ยังรับฟังด้วยความเข้าใจในวัฒนธรรมไทยผสมผสานกับมาตรฐานการบริการระดับโลก
“การบริการลูกค้าคือหัวใจสำคัญของประสบการณ์การเดินทาง เราต้องการเป็นส่วนหนึ่งในทุกก้าวของลูกค้า สร้างความประทับใจที่ทำให้พวกเขากลับมาใช้บริการของเราอีก” วนิดา ไกรสุข ผู้จัดการฝ่ายบริการอาวุโสของ Trip.com Thailand กล่าวในวันเปิดบ้าน ศูนย์บริการลูกค้าของ Trip.com ในไทยครั้งแรก ในโอกาสฉลอง Trip.com Group Customer Service Day ครั้งที่ 8
Trip.com เป็นผู้ให้บริการด้านการท่องเที่ยวครบวงจร ซึ่งให้บริการครอบคลุม 24 ภาษา ใน 39 ประเทศ
จุดเริ่มต้นเล็ก ๆ สู่การเติบโตที่ยิ่งใหญ่
ศูนย์บริการลูกค้า Trip.com ในประเทศไทยก่อตั้งเมื่อเดือนพฤษภาคม 2566 ด้วยทีมงานเพียง 13 คนที่ให้บริการเฉพาะจองตั๋วเครื่องบิน จากจุดเริ่มต้นเล็ก ๆ ทีมนี้เติบโตอย่างก้าวกระโดดเป็น 100 กว่าคนภายในเวลา 2 ปี ปัจจุบันให้บริการครอบคลุมทุกผลิตภัณฑ์ของ Trip.com ตั้งแต่ตั๋วเครื่องบิน โรงแรม รถเช่า รถไฟ ไปจนถึงบัตรเข้าสถานที่ท่องเที่ยวทั่วโลก การเติบโตกว่า 650% นี้สะท้อนถึงความต้องการด้านการท่องเที่ยวที่เพิ่มขึ้นในประเทศไทย และความมุ่งมั่นของ Trip.com ในการตอบโจทย์นักเดินทาง
ในระดับโลก Trip.com Group มีพนักงานบริการลูกค้ากว่า 16,000 คนทั่วโลก ให้บริการตลอด 24 ชั่วโมง 7 วันต่อสัปดาห์
ในอดีต พนักงานหนึ่งคนของ Trip.com ประเทศไทยดูแลผลิตภัณฑ์เพียงประเภทเดียว เช่น การจองเที่ยวบินหรือโรงแรม แต่ตั้งแต่พฤศจิกายน 2567 ทีมไทยได้ยกระดับสู่ Dual Skill ทำให้พนักงานทุกคนสามารถจัดการทั้งตั๋วเครื่องบินและโรงแรมได้ในเวลาเดียวกัน รวมถึงผลิตภัณฑ์อื่น ๆ นอกจากนี้ พนักงานทุกคนยังสามารถสื่อสารภาษาอังกฤษได้ ทำให้สามารถช่วยเหลือลูกค้าจากทั่วโลก โดยเฉพาะในช่วงที่มีการติดต่อเข้ามาจำนวนมาก ด้วยความช่วยเหลือจาก AI Translation ที่มีความแม่นยำ
จุดเด่นของทีมไทยคือความรวดเร็วในการตอบกลับลูกค้า ลูกค้าสามารถติดต่อพนักงานได้ภายในเวลาไม่เกิน 20 วินาที ซึ่งแสดงให้เห็นถึงความรวดเร็วและประสิทธิภาพในการให้บริการ
ความเป็นไทยที่เข้าใจคนไทย
Trip.com เชื่อในแนวคิดที่ว่า “หัวใจของประสบการณ์ลูกค้าไทย คือทีมคนไทยที่เข้าใจและใส่ใจอย่างแท้จริง” นั่นจึงเป็นที่มาของการรับพนักงานบริการลูกค้าเป็นคนไทยทั้งหมด
“เราเชื่อว่าการเดินทางที่ดีต้องมีคนที่เข้าใจและพร้อมช่วยเหลือตลอดเวลา ทีมเราเป็นคนไทย 100% เข้าใจภาษา วัฒนธรรม และนิสัยคนไทย เรารู้ว่าลูกค้ากังวลเรื่องอะไร เราไม่ได้แค่ตอบคำถาม แต่เรารับฟังด้วยใจ เข้าใจสถานการณ์ และหาทางออกที่เหมาะกับคนไทยจริง ๆ” วนิดาเล่า
การใช้พนักงานคนไทยดูแลคนไทยยังเป็นจุดแข็งของแพลตฟอร์มด้วย
“คนไทยเท่านั้นที่เข้าใจคนไทยอย่างแท้จริง หรือที่เรียกว่า ‘Native serves Native’ ความสุภาพ ความรู้จักกาลเทศะ น้ำเสียงที่อบอุ่น และความเห็นอกเห็นใจ (Empathy) ทำให้ทีมนี้สามารถสร้าง Touch Point หรือจุดเชื่อมโยงทางอารมณ์กับลูกค้าได้” วนิดากล่าว
ปัจจุบันผู้ใช้บริการ Trip.com ในประเทศไทย เป็นคนไทย 90% ลูกค้ามีการติดต่อเข้ามาประมาณ 800 ครั้งต่อวันผ่านทั้งโทรศัพท์และไลฟ์แชต คำถามที่เข้ามามีตั้งแต่เรื่องง่าย ๆ เช่น “ใส่รองเท้าแตะเข้าสนามบินได้หรือไม่” ไปจนถึงสถานการณ์ตึงเครียด เช่น การกลัวขึ้นเครื่องไม่ทัน ซึ่งพนักงานจะคอยอยู่ในสายจนกว่าลูกค้าจะถึงประตูขึ้นเครื่อง
“ลูกค้าไม่ใช่แค่ Take Off แล้วจะหายไป ทีมงานของ Trip.com ไม่ใช่แค่รับสายแล้วจบ แต่พร้อมทำทุกอย่างเพื่อให้ลูกค้าเดินทางถึงที่หมายได้อย่างปลอดภัยและมีความสุขทุกครั้ง การที่ลูกค้ากลับมาใช้บริการซ้ำ ๆ คือสัญญาณที่แสดงถึงความเชื่อมั่นในศักยภาพของทีม” วนิดากล่าว
“ความสำเร็จของเราอยู่ที่ 4 จุดแข็ง ซึ่งจุดแรกคือ เราเข้าใจวัฒนธรรมไทย รู้จักเทศกาล และพฤติกรรมการเดินทางของคนไทยที่คนอื่นอาจไม่รู้ จุดที่สอง เราบริการ 24 ชั่วโมงไม่มีวันหยุด ไม่ว่าจะตี 2 หรือลูกค้าอยู่ต่างประเทศ เราก็พร้อมช่วยเหลือทุกเวลา จุดที่สาม เราดูแลครบจบในที่เดียว ตั้งแต่เที่ยวบิน โรงแรม ไปจนถึงกิจกรรมต่าง ๆ ลูกค้าไม่ต้องโทรติดต่อไปหลายที่ และสุดท้าย เราไม่ได้แค่ให้บริการ แต่เราฟังความคิดเห็นลูกค้าและเอาความคิดเห็นนั้นไปปรับปรุงระบบจริง ๆ เพื่อให้ตอบโจทย์การให้บริการลูกค้าที่สุด”
พนักงานบริการลูกค้าที่มากกว่าแค่รับสาย
“พนักงานของเราไม่ใช่แค่คนรับสายที่โทรเข้ามา แต่เป็น ‘Customer Advisors’ หรือผู้ให้คำแนะนำที่พร้อมให้ข้อมูลและแก้ปัญหาอย่างครบวงจร เราสร้างความสัมพันธ์และเป็นส่วนหนึ่งของการเดินทางที่ดีของลูกค้า นี่คือสิ่งที่ทำให้เราแตกต่าง” วนิดาย้ำ
สำหรับบทบาทของทีมบริการลูกค้านั้น จะต้องเป็น First Point of Contact หรือเป็นจุดติดต่อแรกที่ลูกค้าสามารถพึ่งพาได้ทุกเวลา และทำหน้าที่เป็น Brand Ambassador โดยพนักงานต้องเชื่อมั่นในผลิตภัณฑ์และถ่ายทอดความมั่นใจนั้นสู่ลูกค้า
นอกจากนี้ยังต้องเป็น Problem Solver แก้ไขปัญหาและมอบโซลูชันที่เหมาะสมกับบริบทไทย และเป็น Voice of Customer รับฟังความคิดเห็นของลูกค้าและส่งต่อให้ทีมพัฒนาเพื่อยกระดับบริการ
ในฐานะที่เป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์การเติบโตทั่วโลกของ Trip.com Group ศูนย์บริการลูกค้า Trip.com Thailand มีบทบาทสำคัญในการขยายตัวในภูมิภาค โดยเป็นแบบอย่างในการนำแนวคิดที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางที่ได้รับการพิสูจน์แล้วของบริษัท และความเข้าใจทางวัฒนธรรมอย่างลึกซึ้งไปสู่ตลาดใหม่ทั่วเอเชียตะวันออกเฉียงใต้และที่อื่น ๆ ในอนาคต แนวทางนี้ช่วยให้มั่นใจว่าขณะที่ Trip.com Group เติบโตทั่วโลก แต่ละตลาดจะได้รับบริการส่วนบุคคลที่คำนึงถึงวัฒนธรรมในระดับเดียวกันที่ทำให้การดำเนินงานในประเทศไทยกลายเป็นมาตรฐานแห่งความเป็นเลิศ
รับมือวิกฤตด้วยหัวใจบริการ
หนึ่งในตัวอย่างที่แสดงถึงความแข็งแกร่งของทีมไทยคือการจัดการในช่วงวิกฤตแผ่นดินไหวเมื่อวันที่ 28 มีนาคม 2568 ซึ่งสำนักงานไม่สามารถเปิดให้บริการได้ ต้องรอตรวจสอบนานกว่า 2 สัปดาห์ เมื่อรู้ว่าพนักงานทุกคนปลอดภัย วนิดาจึงประสานงานกับฝ่ายไอที ฝ่ายบุคคล และสำนักงานใหญ่เพื่อจัดหา Co-Working Space และตั้งออฟฟิศชั่วคราวได้ภายในไม่กี่ชั่วโมง ทำให้ทีมสามารถกลับมาให้บริการออนไลน์ได้อย่างรวดเร็ว
“เรามองขึ้นไปบนฟ้า เราเห็นเครื่องบินยังบินอยู่ ลูกค้ายังรอเราอยู่” วนิดาเล่าถึงเหตุผลของการตัดสินใจที่รวดเร็วและการสนับสนุนพนักงานในภาวะวิกฤต
เทคโนโลยีควบคู่กับการบริการลูกค้าด้วยใจ
Trip.com ให้ความสำคัญกับการผสานเทคโนโลยีเข้ากับการบริการด้วยใจของมนุษย์ มีการนำ AI มาใช้เพื่อสนับสนุนการทำงานของพนักงานให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น พนักงานทุกคนถือว่า AI เป็นเครื่องมือช่วยในการทำงาน เช่น เมื่อมีลูกค้าจำนวนมากทั่วโลกติดต่อเข้ามา พนักงานทั่วโลกก็สามารถช่วยรับสายลูกค้าเหล่านั้นได้ โดยใช้ AI Translation ที่มีความแม่นยำสูง ทำให้ลูกค้าไม่ต้องรอการตอบกลับจากเจ้าหน้าที่ในประเทศนั้น ๆ
มาตรฐานสากลด้วยระบบที่แข็งแกร่ง
การรักษามาตรฐานการบริการในระดับโลกไม่ใช่เรื่องง่าย และเป็นเรื่องปกติที่การทำงานย่อมต้องมีข้อผิดพลาดเกิดขึ้น วนิดาเผยเคล็ดลับว่า Trip.com มีระบบการบริหารจัดการที่รอบด้าน ตั้งแต่การคัดเลือกพนักงานที่มองหาคนที่มี Mindset ที่เหมาะสมและมีศักยภาพในการเป็น Future Leader ไปจนถึงระบบการฝึกอบรมทั้งออนไลน์และออฟไลน์ รวมถึงการประเมินผลและการ Coaching อย่างต่อเนื่อง ระบบเหล่านี้ช่วยให้พนักงานรักษามาตรฐานการบริการที่สม่ำเสมอและพัฒนาตัวเองได้อย่างต่อเนื่อง
ผลลัพธ์ที่ได้คือความพึงพอใจของลูกค้า โดยในไตรมาสแรกของปี 2568 Trip.com Thailand ได้รับคะแนน Google App Rating และ iOS App Rating ที่ 4.8 และ Trustpilot Rating ที่ 4.4
ข่าวอื่น ๆ ที่น่าสนใจ
ไทยพาณิชย์ยกระดับ SCBFM ชู 5 ผลิตภัณฑ์หลัก เสริมแกร่งลูกค้าธุรกิจ-นักลงทุน
วิกฤติคือโอกาส: ถอดมุมมอง 4 บิ๊กธุรกิจ ชี้ทางรอด-รุก
