เซลส์ฟอร์ซ (Salesforce) ประกาศเปิดตัว Agentforce 2.0 เวอร์ชันใหม่ล่าสุดของ Agentforce ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มพนักงานดิจิทัลบริการแรกสำหรับองค์กร และเป็นระบบ AI แบบครบวงจรที่เสริมศักยภาพให้กับทีมงานด้วยเจ้าหน้าเอเจนต์ ที่สามารถทำงานได้ด้วยตัวเองแบบอัตโนมัติ (Autonomous AI Agents) ซึ่งมีความน่าเชื่อถือและสามารถทำงานได้ภายในกระบวนการทำงานขององค์กร การเปิดตัวครั้งนี้มาพร้อมกับคลังทักษะความสามารถที่สร้างเพิ่มขึ้นมาใหม่และการเชื่อมต่อเข้ากับขั้นตอนกระบวนการทำงานหรือเวิร์กโฟลว์ต่าง ๆ ที่ได้พัฒนาไว้แบบสำเร็จรูปพร้อมใช้งาน (Pre-Built) เพื่อให้องค์กรสามารถปรับแต่งการทำงานได้อย่างรวดเร็ว อีกทั้งยังสามารถใช้งาน Agentforce ผ่านแพลตฟอร์ม Slack พร้อมด้วยการพัฒนาขั้นสูงในการวิเคราะห์ใช้เหตุผลแบบ Agentic และระบบ Retrieval Augmented Generation (RAG) การพัฒนาเหล่านี้จะช่วยให้องค์กรสามารถเพิ่มขนาดของทีมงานได้ด้วยพนักงาน AI อัจฉริยะหรือ Agent ที่สามารถปรับแต่งให้เข้ากับลักษณะการทำงานขององค์กร และสามารถจัดการงานที่มีความซับซ้อนหลายขั้นตอนได้อย่างถูกต้องแม่นยำและมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น
องค์กรต้องการแพลตฟอร์มรูปแบบใหม่ เพื่อให้บริการพนักงานดิจิทัลในแบบ Autonomous AI Agents
ทุกทีมงานภายในองค์กรต่างมีปริมาณงานที่ต้องจัดการมากเกินกว่าทรัพยากรที่มีอยู่ ซึ่งทำให้การโต้ตอบสัมพันธ์กับลูกค้ามีคุณภาพลดลงและมีกรณีค้างสะสมรอการจัดการเป็นจำนวนมาก องค์กรต่าง ๆ จึงหันมาใช้ AI เพื่อช่วยทำงาน แต่การใช้งานในระดับองค์กรนั้นไม่สามารถใช้โซลูชันคุณภาพต่ำที่ให้คำตอบแบบกว้าง ๆ ทั่วไปซึ่งไม่ตรงกับหัวข้อในการทำงานได้ โซลูชันที่มีอยู่ในปัจจุบัน เช่น ระบบผู้ช่วย Copilot นั้นก็ยังไม่สามารถให้คำตอบที่แม่นยำและเชื่อถือได้ต่อการขอรับบริการที่มีความซับซ้อน เช่น การให้คำแนะนำเฉพาะสำหรับแต่ละบุคคลในการสมัครงาน อีกทั้งยังไม่สามารถลงมือปฏิบัติงานได้ด้วยตนเอง เช่น การดูแลลูกค้าที่มีความสนใจให้ตัดสินใจซื้อด้วยการสนทนาแนะนำผลิตภัณฑ์ต่าง ๆ องค์กรจึงต้องการแพลตฟอร์มรูปแบบใหม่ ที่ออกแบบมาเพื่อให้บริการพนักงานดิจิทัลในแบบ Autonomous AI Agents ซึ่งสามารถใช้เหตุผลวิเคราะห์ข้อมูลและผสานการทำงานในกระบวนการดำเนินงานขององค์กร เพื่อลงมือทำงานแทนทีมพนักงานที่มีภารกิจจำนวนมากได้อย่างมีประสิทธิภาพ
มาร์ค เบนิออฟ ประธานบริษัทและประธานเจ้าหน้าที่บริหาร Salesforce กล่าวว่า “Agentforce 2.0 ได้ยกระดับแพลตฟอร์มพนักงานดิจิทัลของ Salesforce ให้ก้าวไปอีกขั้น ด้วยความสามารถใหม่ในด้านการใช้เหตุผลวิเคราะห์ข้อมูล การผสานเชื่อมโยงกับระบบต่าง ๆ และการปรับแต่งได้ตามความต้องการ ซึ่งเพิ่มศักยภาพให้กับการทำงานของ Autonomous Agent ด้วยความชาญฉลาด ความแม่นยำ และความถูกต้องในระดับที่ไม่เคยมีมาก่อน” และเสริมว่า “ความสนใจและความต้องการในตัว Agentforce นั้นยอดเยี่ยมมาก ยังไม่มีบริษัทใดที่สามารถนำเสนอโซลูชัน AI สำหรับองค์กรอย่างครบวงจรได้ในระดับที่ใกล้เคียงกับ Agentforce เราได้ผสานความสามารถของ AI ข้อมูล แอปพลิเคชัน และระบบอัตโนมัติเข้ากับการทำงานของมนุษย์ได้อย่างราบรื่นเพื่อเปลี่ยนแปลงพลิกโฉมวิธีการทำงาน โดย Agentforce 2.0 ได้ตอกย้ำตำแหน่งการเป็นผู้นำด้านโซลูชันพนักงานดิจิทัลของเราให้แข็งแกร่งยิ่งขึ้น และช่วยให้องค์กรต่าง ๆ สามารถสร้างทีมงานที่มีพลังแบบไร้ขีดจำกัด ซึ่งสามารถเปลี่ยนแปลงธุรกิจของพวกเขาได้อย่างแท้จริง”
วิธีการที่ The Adecco Group ได้ใช้ Agentforce เพื่อยกระดับการรับสมัครพนักงานสำหรับแต่ละบุคคล ด้วยการใช้พนักงานดิจิทัลอัจฉริยะ:
เกร็ก ชูว์เมเกอร์ รองประธานอาวุโสฝ่ายปฏิบัติการระดับโลกและ AI ของ The Adecco Group กล่าวว่า “ที่ The Adecco Group เรามุ่งมั่นต่อการสร้างความสัมพันธ์ที่มีความหมาย ระหว่างผู้สมัครงานและโอกาสการจ้างงาน ด้วยการรวมศูนย์ข้อมูลจากมากกว่า 40 ระบบ ผ่าน Data Cloud ของ Salesforce และการใช้งาน Agentforce เพื่อเปลี่ยนแปลงประสบการณ์ของผู้สมัครงาน โดย Agentforce ได้ช่วยคัดกรองผู้สมัครในเบื้องต้น ปรับปรุงเอกสารประวัติการทำงาน และช่วยให้การรับคนเข้าในตำแหน่งงานเกิดขึ้นได้อย่างรวดเร็วยิ่งขึ้น Agent ของ Agentforce นั้นสามารถทำงานได้ทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง ทำให้เจ้าหน้าที่ผู้สรรหาพนักงานสามารถเน้นการสร้างความสัมพันธ์ที่มีความหมายได้มากยิ่งขึ้น ขณะเดียวกันก็สามารถทำงานได้อย่างรวดเร็วและปรับการทำงานได้เหมาะกับแต่บุคคลที่แตกต่างกันได้ในระดับวงกว้าง”
คลังทักษะและความสามารถใหม่ที่เพิ่มขึ้น ทำให้ Agentforce สามารถทำงานให้กับทุกทีม
ปัญหาด้านระยะเวลาและการเชื่อมต่อเทคโนโลยีเข้ากับระบบต่าง ๆ ทำให้การสร้าง Agent ที่องค์กรสามารถปรับแต่งการทำงานให้เข้ากับแต่ละทีมหรือแผนกโดยเฉพาะเป็นเรื่องที่เกิดขึ้นได้ยาก แต่ Agentforce 2.0 สามารถกำจัดอุปสรรคเหล่านี้ด้วยการสร้างคลังทักษะและความสามารถของ Agent ไว้ล่วงหน้าแบบพร้อมใช้งานให้กับองค์กร ซึ่งคือลักษณะงานรูปแบบต่าง ๆ ที่ Agentforce สามารถทำได้ ครอบคลุมทั้งการทำงานบนระบบ CRM ในแพลตฟอร์มการสื่อสาร Slack และการวิเคราะห์ข้อมูลด้วย Tableau นอกจากนี้ Agentforce ยังสามารถใช้ทักษะความสามารถที่พัฒนาขึ้นโดยพาร์ทเนอร์เพิ่มเติมบนแพลตฟอร์ม AppExchange
การเปิดตัวฟีเจอร์ใหม่ล่าสุดนี้จะช่วยให้องค์กรสามารถเพิ่มการใช้งาน Agentforce เข้าไปในระบบหรือกระบวนการทำงาน (Workflow) ใด ๆ ก็ตามด้วยการใช้ MuleSoft นอกจากนี้ Agentforce 2.0 ยังมาพร้อมกับเครื่องมือ Agent Builder สำหรับการสร้าง Agent ที่ได้เพิ่มความสามารถในการตีความคำสั่งงานด้วยภาษาธรรมชาติ เช่นหากป้อนคำสั่งว่า ‘ทำการต้อนรับและอบรมพนักงานให้กับผู้จัดการผลิตภัณฑ์คนใหม่’ ระบบจะสร้าง Agent ขึ้นมาใหม่ให้แบบอัตโนมัติ โดย Agent เหล่านี้สามารถผสานนำทักษะที่สร้างไว้สำเร็จรูปพร้อมใช้งาน ให้เข้ากับตรรกะการทำงานที่พัฒนาขึ้นโดยเฉพาะในระบบของ Salesforce ได้อย่างราบรื่น ทำให้องค์กรมีความสามารถในการปรับตัวและทำงานได้อย่างรวดเร็วในระดับที่เหนือกว่าเดิม
- ทักษะความสามารถด้าน CRM ใหม่ มอบประสบการณ์ลูกค้าที่เน้นการทำงานของ Agent: ทักษะความสามารถสำหรับทีมงานด้านการขายที่ Agentforce ได้พัฒนาขึ้นมาใหม่ เช่น การพัฒนาโอกาสการขาย (Sales Development) และการโค้ชอบรมพนักงานขาย (Sales Coaching) นั้นช่วยสร้าง Autonomous AI Agent ที่สามารถทำงานพัฒนาโอกาสการขายและดูแลลูกค้าที่มีแนวโน้มจะซื้อผลิตภัณฑ์ (Lead) ตามลักษณะการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าซึ่งองค์กรได้ตั้งค่ากำหนดไว้ ระบบยังสามารถสร้าง Agent ที่เข้าร่วมการโทรสนทนานำเสนอสินค้า และให้คำแนะนำเพื่อปรับปรุงการขายได้ในทันที ช่วยให้ทีมพนักงานขายทำงานได้อย่างเต็มประสิทธิภาพในระดับกว้างมากยิ่งขึ้น นอกจากนี้ Agentforce 2.0 ยังได้พัฒนาทักษะอื่น ๆ เพิ่มเติม เช่น ทักษะด้านการตลาด (Marketing Campaign) ทักษะสำหรับผู้ค้าที่ดำเนินธุรกิจพาณิชย์ (Commerce Merchant) ทักษะการจัดตารางลำดับการให้บริการ และทักษะใหม่ ๆ สำหรับพนักงานบริการภาคสนาม เป็นต้น
- การทำงานข้ามระหว่างแอปพลิเคชันหรือกระบวนการทำงานต่าง ๆ ด้วย MuleSoft: การเปิดตัวล่าสุดครั้งนี้ยังทำให้ MuleSoft สามารถเชื่อมโยงการทำงานของ Agentforce เข้ากับทุกแผนกขององค์กรธุรกิจ ด้วย ‘MuleSoft for Flow’ ที่ช่วยให้องค์กรสร้างกระบวนการทำงาน Workflow แบบ low-code ในทุกระบบได้อย่างง่ายดายยิ่งขึ้น ด้วยตัวเชื่อมต่อ (Connectors) ที่สร้างไว้สำเร็จรูปพร้อมใช้ ซึ่งจะช่วยสร้าง Workflow ข้ามระหว่างระบบได้อย่างรวดเร็ว สำหรับทีมที่ต้องการเปลี่ยนระบบ API ของตนให้เป็นการทำงาน (Action) สำหรับ Agentforce ระบบก็ได้สร้างชุดแค็ตตาล็อก API ของ MuleSoft ที่พัฒนาขึ้นมาใหม่ ช่วยให้ผู้พัฒนาและผู้ดูแลระบบ Salesforce สามารถค้นหา ดูรายละเอียด และจัดการ API ของทั้ง Salesforce, MuleSoft, Heroku และบริการจากภายนอกต่าง ๆ ได้จากศูนย์กลางระบบที่รวมข้อมูลไว้ในแหล่งเดียวกันเพื่อความรวดเร็วในการทำงานลักษณะซ้ำๆ แบบเดิม นอกจากนี้ ‘MuleSoft Topic Center’ ที่เปิดตัวใหม่ยังทำให้ทีมสามารถเชื่อมโยงข้อมูล Metadata ของ Agentforce ลงในทุก ๆ API ที่ได้สร้างขึ้น เพื่อให้ทุกจุดเชื่อมต่อสามารถแปลงให้กลายเป็นทักษะหรือ Action ของ Agentforce ได้โดยอัตโนมัติ ฟีเจอร์ใหม่ที่เพิ่มเติมเหล่านี้ทำให้ทุก API มีคุณสมบัติเป็น “Agent-First” หรือคุณสมบัติที่เน้นการทำงานด้วย Agent ตั้งแต่เริ่มต้น
- ทักษะความสามารถใหม่ของ Tableau เพื่อการวิเคราะห์และการทำงานกับข้อมูลเชิงลึก: Tableau Topic และ Action ที่พัฒนาขึ้นใหม่นั้นสามารถนำเสนอการแสดงผลข้อมูลเป็นภาพที่ทำความเข้าใจได้ง่ายและทำการวิเคราะห์คาดการณ์ล่วงหน้า เพื่อช่วยให้เข้าใจการทำงานโต้ตอบของ Agent ได้ดียิ่งขึ้น พร้อมมอบคำตอบที่แม่นยำและอิงกับบริบททางธุรกิจได้อย่างมีความเข้าใจด้วย ‘Tableau Semantics’ คุณสมบัติเหล่านี้ช่วยสร้างกรณีการใช้งานใหม่ ๆ ในการวิเคราะห์เชิงสนทนา และลดอุปสรรคในการเข้าถึงข้อมูลสำหรับพนักงานทุกคนในองค์กร
- ทักษะความสามารถใหม่ใน Slack เพื่อสร้างการมีส่วนร่วมในห้องสนทนาแบบกลุ่มและบทสนทนาต่าง ๆ : ขณะนี้ Slack Action สามารถใช้งานได้ใน Agent Builder ทำให้ทีมงานในองค์กรสามารถเพิ่มความสามารถของ Agentforce เข้าในการใช้งาน Slack เช่น การให้ Agent ช่วยสรุปสถานะความคืบหน้าของแต่ละโครงการส่งเป็นข้อความส่วนตัว หรือการให้ Agent ช่วยอัปเดต Slack Canvas เมื่อลูกค้าขอเปลี่ยนแปลงรายละเอียดโครงการที่กำลังดำเนินงานอยู่
- ทักษะความสามารถที่พัฒนาขึ้นโดยพาร์ทเนอร์ บนแพลตฟอร์ม AppExchange: Agentforce มีระบบนิเวศน์แพลตฟอร์ม AppExchange ที่ให้บริการสนับสนุนเพิ่มทักษะความสามารถให้กับ Agent สำหรับองค์กรธุรกิจเป็นแห่งแรกของโลก ลูกค้าจึงสามารถเพิ่มวิธีการใช้งาน Agentforce ได้จาก Topic และ Action บนแพลตฟอร์ม มาปรับแต่งใช้งานได้ตามความต้องการ ซึ่งครอบคลุมตั้งแต่การสร้างประเภทของ Agent ขึ้นมาใหม่ เช่น AI Agent ที่ให้บริการกับพนักงานในองค์กรจาก Workday ไปจนถึงการสร้าง Actions ที่พัฒนาขึ้นโดยพาร์ทเนอร์อื่น ๆ เช่น Asymbl, Docusign, และ Neuron 7 เป็นต้น
- Agentforce ขณะนี้สามารถแนะนำทักษะที่เหมาะสม ให้กับงานที่คุณต้องการทำ: องค์กรสามารถสร้าง Agent ขึ้นมาใหม่ได้ภายในไม่กี่วินาที ด้วยการใช้ภาษาธรรมชาติที่สนทนาตามปกติในการระบุรายละเอียดตามที่ต้องการ การเปิดตัวล่าสุดครั้งนี้ได้ทำให้ Agent Builder สามารถใช้ Agentforce เพื่อสร้าง Agent ขึ้นมาใหม่ซึ่งมีทักษะเหมาะกับงานที่องค์กรต้องการ โดยการสร้าง Topic และคำสั่งงานที่เกี่ยวข้องขึ้นมาใหม่แบบอัตโนมัติ พร้อมดึงข้อมูลจากคลังทักษะ และ Action ที่มีอยู่แล้วในระบบ ช่วยให้องค์กรสามารถเริ่มต้นใช้งานพนักงานดิจิทัลในรูปแบบใหม่ ๆ ได้อย่างรวดเร็ว
Accenture ใช้ Agentforce เพิ่มประสิทธิภาพในการขาย ด้วยพนักงานดิจิทัล:
สเตฟานี ซาโดวสกี หัวหน้ากลุ่มธุรกิจ Salesforce ของบริษัท Accenture กล่าวว่า “ที่ Accenture เราให้ความสำคัญกับการใช้เทคโนโลยีใหม่ที่ล้ำหน้าก่อนองค์กรอื่น ๆ เพื่อช่วยให้ลูกค้าของเราพัฒนาธุรกิจได้อย่างรวดเร็ว ทีมพนักงานขายของเราในกลุ่มธุรกิจ Salesforce และ Accenture Song ได้เริ่มใช้งาน Agentforce เพื่อสร้างการทำงานแบบอัตโนมัติในรูปแบบต่าง ๆ เช่น การวางแผนติดต่อลูกค้าและปิดการขาย การค้นหาข้อมูลเชิงลึกผ่านระบบการค้นหาขององค์กร และการทำให้ทีมต่าง ๆ ทำงานได้สอดคล้องกันด้วยการอัปเดตข้อมูลที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว Agentforce ยังช่วยให้สามารถเริ่มต้นการใช้งานได้อย่างรวดเร็ว เพิ่มประสิทธิภาพในการตัดสินใจทางธุรกิจ และช่วยให้ทีมสามารถมุ่งเน้นการนำเสนอโซลูชันที่มีความสร้างสรรค์ให้กับลูกค้าของเราได้ดียิ่งขึ้น”
การเชื่อมโยง Agentforce และ Slack คือการทำงานร่วมกันระหว่างมนุษย์และ Agent ในพื้นที่ของการทำงานจริง:
การที่องค์กรพยายามปลดล็อกคุณค่าและประสิทธิภาพในการดำเนินธุรกิจด้วยการใช้ AI Agent ทำให้ต่างก็ต้องการโซลูชันที่ผสานเข้าในพื้นที่ซึ่งพนักงานทำงานอยู่ในปัจจุบัน การที่ Agentforce เวอร์ชัน 2.0 สามารถใช้งานได้ใน Slack จึงเป็นการนำพนักงานดิจิทัลที่องค์กรสามารถปรับแต่งให้เข้ากับธุรกิจได้ เข้ามาสู่บทสนทนาใน Slack ทั้งแบบข้อความส่วนตัว (DM) และห้องสนทนารวม (Chanel) ซึ่งเป็นพื้นที่การทำงานในแต่ละวันของพนักงานจริง ๆ
- นำ Agentforce สู่บทสนทนาทุกข้อความ และ Chanel ใน Slack: Agentforce 2.0 ช่วยให้ทีมต่าง ๆ ในองค์กรสามารถเชื่อมโยงและนำ Agentforce เข้ามาสู่การสนทนาในแพลตฟอร์ม Slack ได้อย่างง่ายดาย ผู้ใช้ Slack สามารถเริ่มต้นการสนทนาได้โดยตรงผ่านทาง Agentforce Hub หรือพิมพ์เครื่องหมาย @ เพื่อเรียกใช้ Agentforce ขึ้นมาทำงานได้โดยตรงในข้อความส่วนตัว หรือห้องสนทนา Channel ต่าง ๆ ใน Slack คุณสมบัติเหล่านี้ทำให้พนักงานสามารถรับความช่วยเหลือจาก Agent ที่เป็นพนักงานดิจิทัลได้โดยตรงภายในกระบวนการทำงานจริงขององค์กร
- Slack Action ที่เพิ่มขึ้นมาใหม่ใน Agent Builder: เครื่องมือ Agent Builder ล่าสุดได้เพิ่มฟีเจอร์ Slack Action ที่สร้างไว้สำเร็จรูปพร้อมใช้ เช่น การสร้าง Action ให้ Agent ช่วย ‘สร้าง Canvas ขึ้นใหม่’ หรือ ‘ส่งข้อความใน Channel’ ช่วยให้ทีมสามารถเพิ่มศักยภาพให้ Agent ที่มีอยู่แล้วได้อย่างรวดเร็ว หรือสร้าง Agent ใหม่ที่สามารถทำงานร่วมกับทีมต่าง ๆ ในองค์กรภายใน Slack ได้อย่างง่ายดาย
- ปลดล็อกข้อมูลในบริบทการสนทนาด้วย Enterprise Search: เนื่องจาก Slack มีข้อมูลความรู้มากมายอยู่ในทั้งในข้อความส่วนตัว และใน Channel ต่าง ๆ รวมถึง Canvas ซึ่งสะท้อนลักษณะเฉพาะทางธุรกิจของแต่ละองค์กร ด้วยฟีเจอร์ค้นหาข้อมูล ‘Enterprise Search’ ใหม่ใน Slack ทำให้ Agentforce สามารถดึงข้อมูลการสนทนาต่าง ๆ มาช่วยเพิ่มความสามารถให้ Agent โต้ตอบและทำงานสัมพันธ์กับบริบทได้ดียิ่งขึ้น จากการนำข้อมูลที่เผยแพร่โดยทั่วไปเป็นสาธารณะมารวมกับข้อมูลเฉพาะขององค์กรจากระบบ Slack ซึ่งรับการอนุญาตจากองค์กรให้นำมาใช้งานได้
ข่าวอื่น ๆ ที่น่าสนใจ
สวทช. เดินหน้าสานต่อกลยุทธ์ความยั่งยืนด้านวิทย์-เทค ‘S&T Implementation for Sustainable Thailand
ยูนิลีเวอร์ ปรับกลยุทธ์ ใช้ AI บน LeverU เข้าใจผู้บริโภคยุคดิจิทัล
