โลกธุรกิจค้าปลีกยุคปัจจุบัน ผู้ประกอบการต้องเจอกับความท้าทายด้านการหาลูกค้า การคิดราคาสินค้า หรือการขนส่งสินค้า อีกทั้งยังต้องรับมือกับการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วจากการที่ความคาดหวังและพฤติกรรมของผู้บริโภค ที่มีการปรับเปลี่ยนอยู่ตลอดเวลา ทำให้ธุรกิจค้าปลึกจะต้องรับมือกับความต้องการที่หลากหลาย และการเข้าถึงในหลากหลายช่องทาง แน่นอนว่าสิ่งที่ทำให้ได้เปรียบเลยก็คือ การรู้เทรนด์ที่จะช่วยทำให้ธุรกิจสามารถก้าวนำคู่แข่งไปได้ไกลกว่า
ที่งาน The Mall Lifestore Presents Thailand Influencer Awards by Tellscore มีพูดในหัวข้อ จาก Online สู่ In-Store ยกระดับประสบการณ์ผ่าน Influencer ที่โดย วรลักษณ์ ตุลาภรณ์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหารกลุ่มการตลาด บริษัท เดอะมอลล์ กรุ๊ป จำกัด แบ่งปันมุมมองเกี่ยวกับเทรนด์สำคัญที่ธุรกิจค้าปลีกไม่ควรมองข้าม ไม่ว่าจะเป็นการใช้เทคโนโลยี ความยั่งยืน การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า หรือการใช้ Influencer เพื่อสร้างความน่าเชื่อถือ และทั้งหมดนี้คือแนวทางที่ช่วยยกระดับธุรกิจและประสบการณ์ของลูกค้าในปัจจุบันทั้งในรูปแบบออนไลน์และออฟไลน์
พฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงในยุคที่มีการใช้ Influencer
พฤติกรรมผู้บริโภคในธุรกิจค้าปลีกมีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว โดยให้ความสำคัญกับรีวิวและคำแนะนำจากบุคคลที่สามหรือ Influencer มากกว่าเชื่อข้อมูลจากแบรนด์เอง ผู้บริโภคให้ความสำคัญกับประสบการณ์จริงจาก Influencer ที่ได้ลองใช้สินค้าและบริการเอง ซึ่งเป็นเหตุผลที่แบรนด์ทำงานร่วมกับ Influencer ทั้งระดับ Macro, Micro และ Nano เพื่อเข้าถึงกลุ่มผู้บริโภคที่หลากหลายยิ่งขึ้น สาเหตุเพราะ Influencer จะทำให้ผู้บริโภครู้สึกเป็นกันเองและไว้ใจในคำแนะนำมากขึ้นเหมือนกับเพื่อนบอกเพื่อน
นอกจากนี้ Influencer ยังมีส่วนสำคัญในการกำหนดเทรนด์และทิศทางของตลาด ผู้บริโภคมักเชื่อมั่นในเทรนด์ที่ Influencer พูดถึงและเป็นที่ยอมรับว่าเป็น “ผู้นำเทรนด์” (Trend Setting Power) ซึ่งช่วยให้สินค้าและบริการของแบรนด์เป็นที่รู้จักและได้รับความนิยมอย่างรวดเร็ว
สำหรับกลยุทธ์ของเดอะมอลล์ กรุ๊ป ในด้านการใช้ Influencer เพื่อเข้าถึงผู้บริโภคคือการทำ Personalization ที่ปรับให้เหมาะกับลูกค้าเฉพาะกลุ่ม โดยใช้ข้อมูล (Data) เพื่อเลือก Influencer ที่เหมาะสมกับผลิตภัณฑ์หรือแคมเปญนั้น ๆ และอาจนำ Influencer ข้ามไปยังหมวดหมู่อื่นที่เกี่ยวข้องเพื่อเพิ่มโอกาสในการเข้าถึงลูกค้าหลากหลายกลุ่ม นอกจากนี้ ยังเสริมสร้าง Loyalty และให้แบรนด์เป็นส่วนหนึ่งใน “Ecosystem” ของผู้บริโภคให้ได้มากที่สุด ซึ่งจะช่วยเพิ่มความถี่ในการมองเห็นให้แบรนด์ และช่วยสร้างการจดจำแบรนด์ในหมู่ผู้บริโภคได้เป็นอย่างดี
รวม 10 เทรนด์สำคัญสำหรับธุรกิจค้าปลีก
- ความสะดวกสบาย (Convenience) ด้วยการเชื่อมต่อทุกช่องทางการขายเข้าด้วยกัน
หนึ่งในหัวใจสำคัญของเดอะมอลล์ กรุ๊ป คือ การทำให้ลูกค้ารู้สึกถึงความสะดวกสบายในการซื้อขายสินค้า ไม่ว่าจะเป็นการซื้อผ่านช่องทางออนไลน์หรือการเข้ามายังหน้าร้าน ซึ่งควรที่จะต้องเข้าถึงง่ายและสะดวกสบาย โดยสิ่งนี้นับเป็นปัจจัยสำคัญที่ช่วยให้ลูกค้ารู้สึกพึงพอใจและกลับมาใช้บริการอย่างต่อเนื่องมากยิ่งขึ้น ดังนั้น การทำ Omnichannel Integration เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกว่าแบรนด์มีความเป็นหนึ่งเดียวในการสื่อสารและการให้บริการจึงเป็นสิ่งสำคัญ เพราะไม่ว่าลูกค้าจะเข้ามาจากช่องทางใดก็ตาม ทั้งการซื้อสินค้าแบบออนไลน์ หรือการเดินซื้อของผ่านหน้าร้าน แบรนด์ก็ควรที่จะทำให้ทั้งสองช่องทางเชื่อมโยงเข้าหากันให้ได้แบบไร้รอยต่อ เช่น ลูกค้าคนหนึ่งสั่งซื้อสินค้าผ่านออนไลน์ แต่สามารถนัดรับผ่านหน้าสาขาได้ เป็นต้น
- การใช้เทคโนโลยี AI ในการทำ Personalized Marketing
การใช้เทคโนโลยี AI หรือปัญญาประดิษฐ์มาปรับปรุงวิธีการทำการตลาดแบบเฉพาะบุคคล (Personalized Marketing) เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ด้านการบริการตามความต้องการ เช่น การใช้ Chatbot เพื่อตอบคำถามและแนะนำสินค้าที่เหมาะสมให้กับลูกค้าในแต่ละบุคคล
- การเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานด้วย Generative AI
Generative AI คือเครื่องมือที่จะเข้ามาช่วยให้แบรนด์สามารถเข้าถึงข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้าได้มากขึ้น และการประยุกต์ใช้ AI เช่น ChatGPT ในองค์กรได้อย่างคล่องแคล่วก็จะช่วยทำให้พนักงานในองค์กรทำได้ได้อย่างชาญฉลาดและรวดเร็วมากขึ้นอีกด้วย
- ให้ความสำคัญกับความยั่งยืน (Sustainability)
ด้วยการสร้างธุรกิจที่ใส่ใจสิ่งแวดล้อมกันมากยิ่งขึ้น เช่น การแสดงข้อมูล Carbon Footprint ของสินค้าที่ผลิต เพื่อให้ลูกค้าตระหนักถึงผลกระทบที่เกิดจากการบริโภคมากขึ้น ซึ่งนี่เป็นหนึ่งในกลยุทธ์ที่ช่วยเพิ่มความเชื่อมั่นให้กับแบรนด์และเป็นสิ่งที่ลูกค้าในยุคปัจจุบันให้ความสำคัญมากขึ้นด้วยเช่นเดียวกัน
- การทำ Contactless Shopping ผ่านแอปพลิเคชัน
เป็นการปรับปรุงระบบการซื้อของออนไลน์ ()การสร้างระบบContactless shopping ผ่านทางแอปพลิเคชัน เพื่อให้ลูกค้าสามารถซื้อสินค้าได้อย่างปลอดภัยและสะดวกสบาย โดยเฉพาะหลังจากการระบาดของโควิด-19 ที่ทำให้คนหันมาใช้แอปพลิเคชันเพื่อความสะดวกสบายมากขึ้นก็เป็นการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้อีกแบบหนึ่ง แถมในฝั่งของอินฟลูเอนเซอร์เองก็ค่อนข้างตอบโจทย์ เพราะไม่ว่าจะมีแคมเปญไหนปล่อยออกมาก็สามารถเข้าร่วมเป็นส่วนหนึ่งเพื่อหารายได้เพิ่มได้ด้วย
- การใช้ AI ในการทำ Customer Service
การเริ่มนำ AI เข้ามาใช้งานด้านการบริการลูกค้า เช่น การใช้ AI เพื่อแนะนำสินค้า หรือช่วยแก้ปัญหาบางอย่างให้กับลูกค้าหรือพนักงาน เช่น ช่วยในการแปลภาษา ช่วยในการ Sevices เป็นต้น
- ให้ความสำคัญกับ Experiential detail
หมายถึงการใส่ใจในการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าแม้จะเป็นรายละเอียดเล็กๆ ก็ตาม อย่างเช่น หมีเนย ที่เริ่มขึ้นจากการเป็นมาสคอตในบูธเล็กๆ แต่ด้วยการสร้างคาแร็กเตอร์ของหมีเนยและการเปิดกว้างของแบรนด์ ทำให้หมีเนยเป็นอีกหนึ่งครีเอเตอร์ที่มีชื่อเสียงทั้งในประเทศและต่างประเทศ
- ใช้ Smart Technology ในการวิเคราะห์ข้อมูล
ปัจจุบันเทคโนโลยี IoT เข้ามามีบทบาทกับคนเรามากขึ้น ไม่เว้นแม้กระทั่งการทำงานในสาย Content Creator ที่ต้องพยายามทำคอนเทนต์ให้มีความเป็น Personalized in store คือทำคอนเทนต์ให้ตรงกับสิ่งที่แพลตฟอร์มต่างๆ กำหนด แน่นอนว่าก็ต้องมีสิ่งที่ต้องวัดผลว่าการทำคอนเทนต์นั้นดีและเหมาะกับแพลตฟอร์มนั้นๆ มากขึ้น ซึ่งก็ต้องใช้ Smart Technology ต่างๆ ในการเข้ามาช่วยวัดผลร่วมด้วย
- โปรแกรม Loyalty ที่พัฒนาเป็น SuperApp
การเปลี่ยนบทบาท Loyalty Program ในอดีตที่เป็นโปรแกรมสะสมแต้มธรรมดาให้กลายเป็น SuperApp ที่ลูกค้าสามารถสะสมแต้มจากการซื้อสินค้า และมีกิจกรรมสนุก ๆ เช่น การเล่นเกมหรือทำกิจกรรมต่างๆ บนแอปที่มีความหลากหลายมากขึ้น
- การให้ความสำคัญกับ Health and Safety
เรื่องของ Health ก็มาอยู่ในพาร์ทยุคของ product offering ดังนั้น Health and safety ก็จะเป็นอีกเรื่องนึงที่สำคัญมาก ๆ เพราะทุกคนมักโฟกัสเรื่องค่าใช้จ่ายของหมวดหมู่ด้านสุขภาพมากที่สุด จึงต้องมีการร่วมมือกันระหว่าง Retail ต่าง ๆ มากขึ้นในด้านนี้ด้วย
วิธีปรับตัวของธุรกิจค้าปลีกกับการใช้ Influencer และ Content Creator
เนื่องจากพฤติกรรมของผู้บริโภคและเทรนด์ต่าง ๆ ที่เปลี่ยนแปลงไปส่งผลให้ธุรกิจค้าปลีก ต้องปรับกลยุทธ์และการทำงานกันมากขึ้น โดยเฉพาะกับการทำงานร่วมกับ Influencer และ Content Creator ซึ่งมีปัจจัยต่าง ๆ ที่ควรพิจารณา ดังนี้
- การปรับจาก Story Trading ปกติให้มีความเป็น Storytelling มากขึ้น
โดยทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าแบรนด์ไม่ได้เน้นแค่ขายของเชิงรุกอยู่ตลอดเวลา เพราะคงไม่มีใครชอบที่จะเห็นแต่คอนเทนต์ขายของหรือโปรโมชัน อาจจะต้องมีเรื่องราวอื่น ๆ ในการนำมาพูดเล่าเรื่องบ้าง ดังนั้น จึงเป็นโจทย์ว่าจะทำคอนเทนต์แบบไหนให้ไม่น่าเบื่อ หรือเหมือนเดิมทุกครั้งที่เจอคอนเทนต์ที่พูดเกี่ยวกับแบรนด์ ก็ต้องทำ Story Trading ที่แตกต่างกันไปและหามุมมองที่น่าสนใจให้เจอ
- การสร้าง Community Engagement
การสร้างและมีส่วนร่วมในคอมมูนิตี้ที่ผู้บริโภคอยู่ก็เป็นอีกวิธีหนึ่งที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกเชื่อมโยงกับแบรนด์ ตัวอย่างเช่น การจัดงาน WORLD PUP EXPO 2024 ที่สร้างการมีส่วนร่วมกับกลุ่มชุมชนสัตว์เลี้ยง เป็นต้น การสร้างอิทธิพลต่อคอมมูนิตี้โดยผ่านกิจกรรมเช่นนี้จะช่วยเพิ่มความน่าสนใจและส่งเสริมการขายได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น เพราะเราเข้าไปเป็นส่วนหนึ่งในชุมชนของผู้บริโภค
- Interactive Shopping และการใช้งาน Influencer ที่หลากหลาย
Interactive Shopping ก็อย่างเช่น การทำ Live เป็นสิ่งที่ช่วยสร้างประสบการณ์ใหม่ในการช้อปปิ้งออนไลน์ที่หลายแบรนด์กำลังพัฒนาอยู่ ดังนั้น การใช้ Influencer และ Content Creator ที่หลากหลายและการทดลองรูปแบบต่าง ๆ เพื่อหาความชอบของลูกค้าในช่วงเวลาที่แตกต่างกัน เป็นสิ่งสำคัญในการทำแคมเปญให้ตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้ดีที่สุด
- การทำ Personalized Recommendations ตามข้อมูลการซื้อที่ผ่านมา
การใช้ข้อมูลจากการซื้อสินค้าในอดีตมาสร้างเป็นคำแนะนำสินค้าให้เฉพาะบุคคล (Personalized Recommendations) ช่วยให้การเลือกซื้อในอนาคตของลูกค้าตรงกับความต้องการและความสนใจของลูกค้า และสร้างความพึงพอใจสูงสุดได้ดีมากยิ่งขึ้น
- Influencer กับบทบาทการกำหนดเทรนด์ (Trend Setting)
Influencer มีบทบาทสำคัญในการกำหนดเทรนด์สินค้าในอนาคต โดยลูกค้ามักเลือกซื้อสินค้าที่พวกเขาเชื่อว่าจะยังคงเป็นที่นิยมในอีก 12-24 เดือนข้างหน้า ทำให้แบรนด์ต้องทำงานใกล้ชิดกับ Influencer เพื่อให้ได้ข้อมูลเชิงลึกและแลกเปลี่ยนเรียนรู้เกี่ยวกับแนวโน้มของตลาดอยู่เสมอ
จะเห็นว่าธุรกิจค้าปลีกต้องปรับตัวอย่างต่อเนื่องเพื่อตอบสนองต่อความต้องการและคาดหวังของลูกค้าที่เพิ่มมากขึ้นในหลากหลายด้าน รวมถึงการทำงานร่วมกับ Influencer เพื่อสร้างความน่าเชื่อถือและกำหนดเทรนด์สินค้าซึ่งเป็นปัจจัยที่ทำให้ธุรกิจเข้าถึงลูกค้าได้กว้างขึ้น และควรที่จะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าธุรกิจไม่ได้เป็นเพียงผู้ขาย แต่เป็นส่วนหนึ่งของชีวิตประจำวัน และควรที่จะมีคอนเทนต์ที่น่าสนใจและมีประโยชน์ เพื่อทำให้ธุรกิจสามารถตอบสนองต่อเทรนด์ที่เปลี่ยนแปลงได้ดี และเตรียมพร้อมสำหรับความสำเร็จในอนาคตได้มากยิ่งขึ้นกว่าปัจจุบัน
ข่าวอื่น ๆ ที่น่าสนใจ
DR “SP50001” เปิดโอกาสนักลงทุนไทยสู่การลงทุนในดัชนีระดับโลก S&P 500
จัดพอร์ตลงทุนยุคใหม่: หุ้น หรือ สินทรัพย์ดิจิทัล อะไรดีกว่ากัน?
