ในยุคดิจิทัลที่เทคโนโลยีเข้ามามีบทบาทสำคัญในการเปลี่ยนแปลงทุกอุตสาหกรรม แม้กระทั่งในวงการการเงินที่ก็ต้องปรับตัวด้วยการการนำเทคโนโลยีเข้ามาปรับปรุงการให้บริการทางการเงิน เพื่อให้สอดคล้องกับวิถีชีวิตและพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไปในปัจจุบัน และนี่คือมุมมองของ 2 ผู้บริหารจากธนาคารกรุงศรีอยุธยา จำกัด (มหาชน) เศรษฐศิริ เศรษฐภากรณ์ ผู้บริหารกลุ่มงานนวัตกรรมดิจิทัลและข้อมูล และ พิธา ตัณฑ์ไพโรจน์ ผู้บริหารสายงานพัฒนาผลิตภัณฑ์ธุรกรรมการเงิน ที่จะมาบอกเล่าถึงการเดินทางและการเปลี่ยนแปลงของธนาคารกรุงศรีสู่การเป็น Beyond Banking ผ่านงาน Krungsri Tech Day 2024 ภายใต้หัวข้อ “Beyond Banking: The Future of Financial Innovation”
การเดินทางของธนาคารไทยสู่ยุคดิจิทัล
พิธาเริ่มต้นด้วยการกล่าวถึงพัฒนาการของธนาคารไทยซึ่งมีอายุกว่า 120 ปี โดยเล่าถึงประวัติศาสตร์การก่อตั้งธนาคารแรกของไทยในปี พ.ศ.2449 ที่เรียกว่า “บุคคลัภย์” ซึ่งปัจจุบันคือธนาคารไทยพาณิชย์ (SCB) โดยเมื่อก่อนการทำธุรกรรมทางการเงินเป็นเรื่องที่มีข้อจำกัดมาก เช่น การเปิดบัญชีที่สาขาใดก็ต้องกลับไปที่สาขานั้นเพื่อทำธุรกรรม ซึ่งเป็นภาพจำแบบเก่า ๆ ของระบบธนาคาร และการเปลี่ยนแปลงครั้งสำคัญเกิดขึ้นเมื่อมีการนำระบบคอมพิวเตอร์เข้ามาช่วยในการทำงานของธนาคาร ทำให้ลูกค้าสามารถทำธุรกรรมข้ามสาขาได้สะดวกยิ่งขึ้น จากนั้นในปี พ.ศ. 2526 ประเทศไทยก็เริ่มมีตู้ ATM ทำให้การถอนเงินกลายเป็นเรื่องที่ง่ายดายโดยไม่ต้องไปที่ธนาคารมากเท่าในอดีต
และนับตั้งแต่ยุคของ ATM จนถึงการเข้ามาของ Internet Banking ในปี พ.ศ.2538 พฤติกรรมของผู้บริโภคก็เริ่มเปลี่ยนไปอีกครั้ง ผู้คนสามารถทำธุรกรรมทางการเงินผ่านคอมพิวเตอร์ได้เองโดยไม่ต้องไปที่สาขา สุดท้ายเมื่อเข้าสู่ยุคของสมาร์ตโฟนในปี พ.ศ.2550 ซึ่งสตีฟ จ็อบส์ได้เปิดตัว iPhone ทำให้การใช้เทคโนโลยีมือถือในชีวิตประจำวันเริ่มแพร่หลายอย่างรวดเร็ว รวมถึงในประเทศไทยเองก็มีการเปิดตัวแอปพลิเคชัน Mobile Banking ครั้งแรกในปี พ.ศ.2551 ภายใต้ชื่อ “Bualuang iBanking” จากนั้นเมื่อเข้าสู่ปี พ.ศ.2559 ระบบพร้อมเพย์ (Prompt Pay) เริ่มมีบทบาทสำคัญในการทำธุรกรรมทางการเงินโดยการใช้ QR Code เพื่อความสะดวกและรวดเร็วในการจ่ายเงินและรับเงิน
จากพัฒนาการเหล่านี้ แสดงให้เห็นว่าโลกการเงินของไทยได้เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว ซึ่งพิธาชี้ให้เห็นว่าในปี 2023 มีธุรกรรมทางการเงินผ่าน Mobile Banking เฉลี่ยประมาณ 55 ล้านธุรกรรมต่อวัน และในช่วงปลายปีนั้นมีสถิติสูงสุดที่ 76 ล้านธุรกรรมในหนึ่งวัน พฤติกรรมเหล่านี้สะท้อนให้เห็นว่าผู้คนไม่จำเป็นต้องไปที่สาขาธนาคารหรือใช้ตู้ ATM อีกต่อไป ทุกสิ่งสามารถทำได้ผ่านสมาร์ตโฟน
นวัตกรรมที่อยู่เบื้องหลังการเปลี่ยนแปลง
เศรษฐศิริ กล่าวว่า “Banks are necessary, bank buildings are not” เพื่อเน้นถึงความเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ในวงการการเงินที่การทำธุรกรรมทางการเงินยังคงเป็นสิ่งสำคัญ แต่ธนาคารแบบดั้งเดิมไม่จำเป็นต้องเป็นตัวกลางอีกต่อไป เนื่องจากเทคโนโลยีดิจิทัลได้เข้ามาแทนที่การใช้บริการทางการเงินแบบเดิม ๆ โดยที่ลูกค้าสามารถทำธุรกรรมได้ง่าย ๆ ผ่านแอปพลิเคชันแบบที่ไม่ต้องพึ่งธนาคารแบบเก่า เช่น การกู้ยืมเงินที่สามารถทำผ่านแพลตฟอร์ม Non-Bank ได้โดยไม่ต้องใช้เอกสารมากมายเหมือนในอดีต
ซึ่งการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้นำไปสู่การเกิดขึ้นของบริการทางการเงินใหม่ ๆ ที่ไม่ได้จำกัดอยู่เพียงแต่ธนาคารเท่านั้น แต่ยังครอบคลุมถึงแพลตฟอร์มดิจิทัลต่าง ๆ ที่มุ่งเน้นการให้บริการที่สะดวกและรวดเร็ว ซึ่งการพัฒนานี้ทำให้เกิดคำว่า “Beyond Banking” ขึ้นมานั่นเอง
ตัวอย่างกรณีศึกษาที่เปลี่ยนแปลงวงการการเงิน
พิธาได้ยกตัวอย่างกรณีศึกษาหลายกรณีที่แสดงถึงการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นจริงในวงการการเงิน เช่น
- Uber: บริการเรียกรถผ่านแอปพลิเคชันที่ช่วยให้ผู้ใช้ไม่ต้องพกเงินสดหรือเตรียมเงินทอน ผู้ขับรถสามารถเปิดบัญชีธนาคารผ่านแอป Uber ได้โดยตรง
- Apple: จากการเป็นบริษัทมุ่งเน้นการให้บริการทางการเงินผ่าน Apple Pay, Apple Cash, และ Apple Card ที่ทำให้ iPhone กลายเป็นอุปกรณ์ชำระเงิน และยังมีบริการบัญชีออมทรัพย์ในยุคต่อมา
- Karat: แพลตฟอร์มที่ออกแบบมาเพื่อครีเอเตอร์ โดยผู้สร้างคอนเทนต์สามารถมีบัตรเครดิตได้ง่าย ๆ โดยอิงจากจำนวนผู้ติดตามและการมีส่วนร่วมในโซเชียลมีเดีย
- Fiverr: แพลตฟอร์มที่ช่วยให้ฟรีแลนซ์หางานและรับเงินข้ามประเทศได้สะดวก โดยไม่ต้องผ่านธนาคารในประเทศนั้น ๆ
ตัวอย่างกรณีศึกษาเหล่านี้ชี้ให้เห็นว่าบริษัทเทคโนโลยีและแพลตฟอร์มดิจิทัลมีบทบาทสำคัญในการเปลี่ยนแปลงการให้บริการทางการเงินแบบดั้งเดิม ทำให้การทำธุรกรรมทางการเงินสามารถเกิดขึ้นได้ทุกที่ทุกเวลาโดยไม่จำเป็นต้องพึ่งพาธนาคารอีกต่อไป
การนำเสนอ Solution ใหม่ของกรุงศรี
ธนาคารกรุงศรีได้เล็งเห็นถึงความเปลี่ยนแปลงของพฤติกรรมผู้บริโภคและพัฒนาบริการใหม่ ๆ เพื่อให้ตอบโจทย์ลูกค้าในยุคดิจิทัล โดยมีมุมมอง 2 ด้านที่สำคัญ คือ
- การรับเงิน: สำหรับธุรกิจ การรับเงินได้ง่าย ๆ ผ่านแพลตฟอร์มต่าง ๆ เป็นสิ่งที่จำเป็น
- การจ่ายเงิน: ลูกค้าสามารถทำธุรกรรมการจ่ายเงินได้สะดวกไม่ว่าจะเป็นภายในประเทศหรือข้ามประเทศ
นอกจากนี้ กรุงศรียังให้ความสำคัญกับการรู้จักลูกค้า (Digital Identity) ซึ่งเป็นส่วนสำคัญในการอนุมัติการเปิดบัญชีหรือการทำธุรกรรมทางการเงินต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องกับการตรวจสอบข้อมูลส่วนบุคคล การทำเช่นนี้ช่วยเพิ่มความปลอดภัยและความมั่นใจให้กับลูกค้าในการทำธุรกรรมออนไลน์มากขึ้น
ทิศทางการพัฒนาในอนาคต
เศรษฐศิริได้เน้นถึง 3 สิ่งที่สำคัญในการพัฒนาธุรกิจ Beyond Banking เอาไว้ดังนี้
- การให้ประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้า: ไม่ใช่แค่ลูกค้าของกรุงศรีเท่านั้น แต่ยังรวมถึงลูกค้าของพาร์ทเนอร์ด้วย
- การเชื่อมต่อระบบอย่างไร้รอยต่อ: ระบบของพาร์ทเนอร์และกรุงศรีจะต้องเชื่อมโยงกันอย่างง่ายดายและไม่ซับซ้อน
- การนำเสนอแพลตฟอร์มที่มีความปลอดภัย: ไม่ใช่เพียงบริการทางการเงิน แต่รวมถึงโซลูชันต่างๆ ที่กรุงศรีและพาร์ทเนอร์สามารถร่วมกันพัฒนาได้
อีกทั้ง กรุงศรียังมีเป้าหมายที่จะนำ AI มาช่วยสนับสนุนและพัฒนาบริการอย่างต่อเนื่อง ทั้งในด้านการให้บริการลูกค้าและการดำเนินงานภายใน เพื่อตอบสนองความต้องการของตลาดที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว
ธนาคารกรุงศรีได้ทำการปรับตัวโดยการนำเทคโนโลยีมาใช้ในการให้บริการทางการเงินในยุคดิจิทัล โดยมีการพัฒนาแพลตฟอร์มและโซลูชันที่เน้นความสะดวก ปลอดภัย และรวดเร็ว ตอบโจทย์ทั้งลูกค้ารายย่อยและลูกค้าธุรกิจ สถาบันการเงินไม่ใช่เพียงสถานที่สำหรับทำธุรกรรมอีกต่อไป แต่เป็นการสร้างประสบการณ์และโอกาสใหม่ ๆ ที่เกินกว่าแค่การเป็นธนาคาร
