จาก CDP สู่ CDxP ยกระดับประสบการณ์ลูกค้าด้วยข้อมูลที่เจาะจง ตรงใจลูกค้ามากยิ่งขึ้น

สมัยก่อนนักการตลาดหลายคนคงเคยได้ยินคำว่า CDP (Customer Data Platform) เป็นระบบที่สามารถรวมข้อมูลของลูกค้าและนำไปใช้ในการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าในเชิงลึกมากขึ้น แต่ภายหลังเริ่มการใช้คำว่า CDxP (Customer Data Experience Platform) เพิ่มขึ้นอย่างแพร่หลาย เนื่องจากความพิเศษที่เพิ่มขึ้นคือการขยายขอบเขตเรื่องการนำข้อมูลเหล่านั้นไปใช้ในการออกแบบประสบการณ์ที่ลูกค้าจะได้รับได้ดียิ่งขึ้น ระบบเหล่านี้เป็นเครื่องมือที่ทำงานเพื่อระบุตัวตนลูกค้าเพื่อสังเกตพฤติกรรมเพื่อที่เกิดการตอบสนองความต้องการลูกค้าได้มากขึ้นกว่าที่เคย

ความสามารถและประโยชน์ของ CDxP (Customer Data Experience Platform) รวมไปถึงตัวอย่างการใช้การในอุตสาหกรรมต่าง ๆ ทั้งกับกลุ่มลูกค้าที่อยู่บนช่องทางออนไลน์และออฟไลน์ ถูกนำมาพูดคุยกันบนเวที MarTech ภายในงาน MARKETING INSIGHT & TECHNOLOGY CONFERENCE 2024 หรือ MITCON 2024 โดยปรียา นารูลา Customer Success Lead Insider, ภัณฑิลา ทิพย์ทองดี CRM & Personalization Manager, Nocnoc และกิตติยา กรเลิศวานิช Manager, Digital Content Strategy & Marketing Automation, Bumrungrad International Hospital มีประเด็นหรือเทรนด์อะไรน่าสนใจบ้างไปดูกัน

CDxP ต่างกับ CDP อย่างไร?

CDP (Customer Data Platform) โดยทั่วไปเป็นแพลตฟอร์มที่ออกแบบมาเพื่อรวบรวม จัดการ และรวมข้อมูลลูกค้าจากหลายแหล่งข้อมูล ไม่ว่าจะเป็นเว็บไซต์ แอปพลิเคชัน โซเชียลมีเดีย หรืออีเมล CDP จะรวบรวมข้อมูลลูกค้าและสร้างโปรไฟล์แบบรวมศูนย์ ซึ่งจะใช้ในการวิเคราะห์และแบ่งกลุ่มลูกค้า เพื่อให้เข้าใจพฤติกรรมของพวกเขาได้ชัดเจนขึ้น ซึ่ง CDxP เป็นแพลตฟอร์มที่พัฒนามาจาก CDP จึงทำให้ CDxP (Customer Data Experience Platform) ก้าวไปไกลกว่านั้น โดยเน้นที่การสร้างและปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้าโดยตรง ใช้ข้อมูลที่รวบรวมมาเพื่อสร้างการตอบสนองแบบเรียลไทม์ พร้อมทั้งนำข้อมูลไปใช้ในการทำการตลาดแบบเฉพาะบุคคล (Personalization) สร้างประสบการณ์ลูกค้าแบบครบวงจรผ่านหลายช่องทาง (Omnichannel) และสามารถทำให้ตอบสนองที่ตรงต่อความต้องการและปรับตัวตามพฤติกรรมของลูกค้าได้แบบอัตโนมัติโดยจากใช้งานร่วมกับ AI และ Machine Learning ตัวอย่างเช่น CDxP ถูกออกแบบมาให้รวมข้อมูลจากระบบและแพลตฟอร์มต่าง ๆ เช่น CRM โฆษณา และอีคอมเมิร์ซได้อย่างไร้รอยต่อ ช่วยลดการกระจัดกระจายของข้อมูล และทำให้สามารถดำเนินการแบบเรียลไทม์

นอกจากนี้ CDxP ยังมีการวิเคราะห์ขั้นสูงและเครื่องมือการปรับแต่งเฉพาะบุคคล (Personalization) ที่ช่วยให้อัตโนมัติในปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าในขนาดใหญ่ ซึ่งสิ่งเหล่านี้มักจะไม่สามารถทำได้ด้วย CDP แบบดั้งเดิมหากไม่มีเครื่องมือเสริม

กล่าวได้ว่า CDP เป็นเครื่องมือสำคัญสำหรับการรวบรวมและจัดการข้อมูลลูกค้า ในขณะที่ CDxP จะเพิ่มขีดความสามารถในการปรับใช้ข้อมูลเพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่มีประสิทธิภาพและทันที ตัวเลือกที่เหมาะสมจะขึ้นอยู่กับเป้าหมายทางธุรกิจ หากธุรกิจต้องการเพียงการวิเคราะห์ข้อมูล CDP ก็เพียงพอ แต่หากต้องการสร้างประสบการณ์ลูกค้าแบบเรียลไทม์และการตลาดแบบเฉพาะบุคคล CDxP จะเป็นตัวเลือกที่ดีกว่า

ใช้งาน CDxP ร่วมกับกลยุทธ์ Personalization ต้องเริ่มจากอะไร?

การทำ Personalization จะกลายเป็นกุญแจสำคัญในการสร้างประสบการณ์ที่ตรงใจลูกค้าและเพิ่มประสิทธิภาพการตลาดที่พาองค์กรสู่การประสบความสำเร็จในการขับเคลื่อนผลลัพธ์ทางธุรกิจมากขึ้น ต้องเน้นที่การหาช่องทางใหม่ ๆ การนำเทคโนโลยีและข้อมูลมาใช้ และการทำงานอย่างยืดหยุ่นเพื่อให้ธุรกิจสามารถตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าในเวลาที่เหมาะสมที่สุด โดยเห็นว่าแบรนด์ต้องเริ่มตระหนักถึง 5 เเนวคิดดังนี้

1. Opportunity Identification: การระบุโอกาสเป็นการค้นหาและระบุโอกาสใหม่ ๆ ในการเข้าถึงลูกค้า โดยใช้ข้อมูลลูกค้าเพื่อเข้าใจความต้องการและพฤติกรรม
2. Rapid Activation and Optimization at Scale: การกระตุ้นและปรับแต่งให้เกิดผลลัพธ์ในวงกว้าง เมื่อระบุโอกาสได้แล้ว ธุรกิจต้องดำเนินการได้อย่างรวดเร็วและสามารถขยายผลในระดับใหญ่ได้
3. Martech and Data Enablement: การใช้งานเครื่องมือเทคโนโลยีและข้อมูลการใช้เทคโนโลยีทางการตลาดและข้อมูลในการสร้างการตัดสินใจและการกระทำที่เฉียบคม
4. Agile Operating Model: มีโมเดลการทำงานที่ยืดหยุ่นต้องสร้างองค์กรที่พร้อมปรับตัวและสามารถทำงานได้อย่างรวดเร็วเพื่อปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ตามสถานการณ์ที่เปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา
5. Capability Building: การพัฒนาทักษะและความสามารถของบุคลากร การสร้างความสามารถในองค์กรในการปรับปรุงการทำงานโดยการเรียนรู้และการปรับตัวอย่างต่อเนื่อง

5 เทรนด์ด้าน CDxP  ที่มาแน่ จากผู้เชี่ยวชาญอย่าง Insider

Insider เป็นบริษัทเทคโนโลยีที่ให้บริการแพลตฟอร์มที่ขับเคลื่อนด้วย AI โดยมุ่งเน้นการจัดการประสบการณ์ลูกค้า ช่วยให้ธุรกิจสามารถจัดการการแบ่งกลุ่มลูกค้า การจัดการเส้นทางการเดินทางของลูกค้า และการวิเคราะห์ข้อมูล ก่อตั้งขึ้นในปี 2012 และมีสำนักงานใหญ่ที่อิสตันบูล Insider ดำเนินธุรกิจทั่วโลกโดยมีสำนักงานมากกว่า 26 แห่ง แพลตฟอร์มของ Insider ถูกออกแบบมาเพื่อมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ปรับแต่งเฉพาะบุคคลผ่านหลายช่องทาง โดยอาศัย AI และการทำงานอัตโนมัติ แพลตฟอร์มนี้ใช้ในหลากหลายอุตสาหกรรม เช่น ค้าปลีก การเงิน ยานยนต์ และสื่อ โดยจุดแข็งสำคัญของ Insider คือความสามารถในการรวมข้อมูลจากหลายแพลตฟอร์ม ช่วยให้สามารถดำเนินการตามข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าได้แบบเรียลไทม์ ทำให้การตลาดมีประสิทธิภาพมากขึ้น

ปรียา นารูลา Customer Success Lead Insider ผู้มีประสบการณ์มากมายเนื่องจากเชี่ยวชาญด้านแพลตฟอร์ม Personalization Engines พร้อมประสบการณ์การทำงานร่วมมือกับแบรนด์ระดับโลกมากมาย ได้สรุป 5 เทรนด์ที่สำคัญ ทักการตลาดต้องรู้หากอยากสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้าอย่างไร้รอยต่อและเรียลไทม์

1. สร้าง 360 Profiles : รวบรวมข้อมูลจากแหล่งต่างๆ มารวมกันเพื่อสร้างโปรไฟล์ลูกค้าแบบครบวงจรในแบบ Real-time: อาจรวมข้อมูลจาก Mobile App (สำหรับแอปพลิเคชันมือถือ) Web และ Mobile Web (เพื่อติดตามพฤติกรรมผู้ใช้) CRM, ERP, CDP (เชื่อมต่อผ่านแพลตฟอร์มอื่น ๆ) โดยประเภทข้อมูลที่ได้มาจะเป็นข้อมูลเชิงลึก เช่น ข้อมูลบัญชี (ID, สถานะทางการเงิน ข้อมูลเครดิต ฯลฯ) ข้อมูลการใช้งาน เช่น การโต้ตอบกับหน้าเว็บ ข้อมูลการสมัครใช้งาน การซื้อสินค้าหรือเหตุการณ์สำคัญ เช่น การสัมผัสการหลอกลวง (Scam Exposure) การสมัครใช้บัตรเครดิตหรือ EMI เป็นต้น ซึ่งการทำงานในขั้นตอนนี้จะมีการเชื่อมต่อกันเป็นระบบ เพื่อสร้างประสบการณ์แบบเรียลไทม์ให้กับลูกค้า
2. ทำความเข้าใจพฤติกรรมผู้ใช้ผ่านช่องทางต่าง ๆ (Cross-Platform): โดยการวิเคราะห์ผ่าน Funnel & Flow เป็นการศึกษาการทำงานของผู้ใช้ที่เดินทางผ่านช่องทางต่าง ๆ ในการใช้ผลิตภัณฑ์ดิจิทัลและพฤติกรรมการมีส่วนร่วมในช่องทางนั้น ๆ อาจทำได้โดยการวิเคราะห์การสูญเสียลูกค้า (Drop Off) ในช่องทางดิจิทัลต่าง ๆ ซึ่งเป็นการศึกษาว่าในขั้นตอนใดที่ลูกค้าออกจากกระบวนการ เช่น การสมัครใช้บริการ หรือการทำธุรกรรมบางอย่าง หรืออาจติดตามพฤติกรรมของผู้ใช้งานระหว่างการใช้ช่องทางออนไลน์และออฟไลน์ โดยทำการวิเคราะห์ว่าผู้ใช้ทำกิจกรรมอะไรบ้าง เช่น การเข้าชมหน้าเว็บ การตอบสนองผ่านโซเชียลมีเดีย หรือการเข้าร้านค้าจริง ไปจนถึงการติดตามพฤติกรรมหลังการขาย เช่น การเช็คอิน การยืนยันการรับสินค้า หรือการทำธุรกรรมอื่นที่เกิดขึ้นหลังการซื้อสินค้าก็ได้
3. การประยุกต์ใช้การวิเคราะห์พฤติกรรมผู้ใช้ในเวลาจริงแบบ Real-time: หากมีการใช้เทคโนโลยี Personalization ที่ปรับให้เข้ากับพฤติกรรมการเลื่อนหน้าของผู้ใช้ ในแบบเรียลไทม์เรียบร้อยแล้ว เช่น แบรนด์สามารถนำเสนอสินค้าและบริการบางอย่างให้ลูกค้าด้วยระบบอัตโนมัติจะเสนอผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องขึ้นมาในเวลานั้น ทำให้ผู้ใช้งานมีทางเลือกมากขึ้นในการเลือกซื้อสินค้า หรือการให้โปรโมชั่นหมุนวงล้อบนหน้าแอปพลิเคชั่นมีการใช้เทคนิคการเก็บข้อมูลจากผู้ใช้งานที่กรอกหมายเลขโทรศัพท์เพื่อรับส่วนลดพิเศษ ซึ่งช่วยกระตุ้นให้ผู้ใช้งานกรอกข้อมูลและทำธุรกรรมต่อไป
4. Data-Driven Test & Learn: เน้นที่การปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้งานโดยใช้ข้อมูลเป็นหลัก และการทดสอบแบบ A/B Testing เพื่อปรับแต่งประสบการณ์ให้ดียิ่งขึ้น เช่น แบรนด์ทำการทดสอบข้อความ รูปภาพของโฆษณาและการปรับแต่งให้เกิดความเฉพาะเจาะจงกับผู้ใช้งานแต่ละคน เพื่อเพิ่มอัตรา Conversion Rate ให้สูงขึ้น เป็นต้น
5. สร้างระบบการจัดการ Journey Orchestration แบบหลายช่องทาง (Omni-Channel): Journey Orchestration เป็นระบบที่สร้างขึ้นเพื่อผสานรวมข้อมูล การวิเคราะห์ และระบบอัตโนมัติเพื่อเพิ่มการมีส่วนร่วมและความภักดี เสมือนกรเตรียมพร้อมรับลูกค้าในทุก ๆ ช่องทางที่แบรนด์สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ เช่น ใช้แชทบอตผ่านช่องทางอย่าง Facebook Messenger หรือ LINE เพื่อสื่อสารกับลูกค้าอัตโนมัติ และตอบสนองตามคำสั่งซื้อหรือข้อมูลที่ลูกค้าสนใจ มีการส่งอีเมลที่ปรับแต่งตามความสนใจหรือพฤติกรรมของลูกค้า โดยแสดงสินค้าแนะนำ โปรโมชั่น หรือการใช้แอปพลิเคชันในการสื่อสารกับลูกค้าผ่านการแจ้งเตือนในจังหวะที่เหมาะสม โดยทั้งหมดอาจผ่านการทดสอบ A/B Testing เพื่อดูว่ากลยุทธ์ไหนได้ผลดีและเลือกใช้กลยุทธ์บนช่องทางนั้น ตัวอย่างการสื่อสารผ่านช่องทางต่าง ๆ เช่น อีเมล, Zalo, Push Notifications, SMS และการโฆษณาผ่าน Google Ads, Meta, TikTok เป็นต้น รวมถึงช่องทางอื่น ๆ เช่น POS, API การทำธุรกรรม และ CRM System

การทำงานของแพลตฟอร์มของ Insider ซึ่งเป็นแบบ “3-in-1 SaaS” ที่รวม 3 ส่วนหลักสำหรับทีมการตลาด (Marketing), ทีมลูกค้า (CX: Customer Experience), และทีมข้อมูล (Data) อย่างครอบคลุมจึงมีประสบการณ์ในการจัดการระบบ Customer Data Platform (CDP) ที่เน้น Experience ของลูกค้าจนกลายเป็น CDxP ส่วนนี้ทำหน้าที่รวบรวมและจัดเก็บข้อมูลลูกค้าจากหลากหลายแหล่งข้อมูล เช่น ข้อมูลจากเว็บไซต์ (Web SDK) และแอปพลิเคชัน (App SDK) รวมทั้งข้อมูลต่าง ๆ จาก Engagement, Attributes, Events, และ Product Data เพื่อสร้างโปรไฟล์ลูกค้าอย่างครบถ้วน

หลังจากรวบรวมข้อมูลเรียบร้อยแล้ว จะมีการใช้ AI เพื่อช่วยในการตัดสินใจและสร้างเนื้อหาส่วนบุคคล (Personalization) เช่น Dynamic Content, Recommendations (การแนะนำ) และ Stories เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ตรงกับความต้องการของลูกค้า ก่อนส่งมอบประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นส่วนบุคคลผ่านหลายช่องทาง เช่น เว็บไซต์ แอป อีเมล SMS, Social Media (เช่น TikTok, Instagram, WhatsApp ฯลฯ) เพื่อสร้างการเชื่อมต่อและประสบการณ์ที่ต่อเนื่องให้กับลูกค้าเพื่อตอบสนองต่อการปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าแบบเรียลไทม์ พร้อมเครื่องมือวิเคราะห์ประสิทธิภาพ เช่น ROI Dashboard, User Analytics และ Campaign Analytics

ตัวอย่างการใช้งาน CDxP ในอุตสาหกรรมที่เน้นช่องทางออนไลน์เป็นหลักอย่าง NocNoc

NocNoc แพลตฟอร์ม Marketplace ในหมวดหมู่ “Home & Living” มีผลิตภัณฑ์มากถึง 700,000 SKU และมีผู้ขายกว่า 6,000 ราย โดยเน้นที่ 4 ส่วนหลักคือ Home & Living Marketplace เช่น เครื่องใช้ไฟฟ้า เฟอร์นิเจอร์ และของตกแต่งบ้านรวมถึงสินค้าในหมวด Home Improvement และสินค้าในกลุ่มชีวิตประจำวัน เช่น gadget และกาแฟ, Home & Living Solution บริการที่ครอบคลุม 41 ประเภท เช่น บริการทำความสะอาด ติดตั้ง และซ่อมแซมด้วยช่างมาตรฐานสูง เพื่อให้ลูกค้าได้รับการแก้ปัญหาภายในบ้าน, NocNoc Support สนับสนุนทางโลจิสติกส์โดยมีพันธมิตรลอจิสติกส์มากกว่า 10 แห่ง ที่สามารถส่งสินค้าครอบคลุม 77 จังหวัดทั่วประเทศ

นอกจากนี้ ยังมีระบบการชำระเงินที่สะดวกและปลอดภัย เช่น QR PromptPay, บัตรเครดิต/เดบิต, E-Wallet และการชำระผ่าน Internet Banking และสุดท้าย NocNoc Inspiration ส่วนของการสร้างแรงบันดาลใจในการตกแต่งบ้าน เพื่อกระตุ้นไอเดียให้ผู้ใช้สามารถออกแบบห้องหรือบ้านของตัวเองได้อย่างง่ายดาย เป็นภาพรวมของการให้บริการแบบครบวงจร ทั้ง Marketplace การให้บริการโซลูชัน สนับสนุนการจัดส่งและการชำระเงิน รวมถึงแรงบันดาลใจในการตกแต่งบ้าน การดำเนินการส่วนใหญ่เน้นไปที่ช่องทางออนไลน์อย่างเว็บไซต์และแอพลิเคชันมากกว่า

ภัณฑิลา ทิพย์ทองดี CRM & Personalization Manager, Nocnoc เผยข้อมูลว่า Segmentation ของลูกค้าของ NocNoc ใช้กลุ่มเป้าหมายหลักในตลาด “Home & Living Destination” ที่แบ่งออกเป็นกลุ่มย่อยต่าง ๆ ตามความต้องการเฉพาะด้านของลูกค้า โดยแบ่งเป็น 4 กลุ่ม ซึ่งแสดงถึงการออกแบบแผนธุรกิจให้ตรงกับกลุ่มเป้าหมายที่มีความต้องการหลากหลาย

ทั้ง 4 กลุ่มเป็นกลุ่มลูกค้าที่มีความต้องการซื้อและใช้บริการสินค้าครบคลุมทุก SKU ที่ NocNoc มี ได้แก่

• กลุ่มที่ 1: Just Purchased Home กลุ่มลูกค้าที่เพิ่งซื้อบ้านใหม่ ต้องการผลิตภัณฑ์และบริการสำหรับตกแต่งและติดตั้งภายในบ้าน
• กลุ่มที่ 2: Looking for Inspiration กลุ่มที่มองหาแรงบันดาลใจและไอเดียสำหรับตกแต่งบ้าน ผ่านช่องทางเช่นแอปพลิเคชันและเว็บไซต์
• กลุ่มที่ 3: Re-decorating Home ลูกค้าที่ต้องการตกแต่งหรือปรับปรุงบ้านใหม่
• กลุ่มที่ 4: Building Home: กลุ่มลูกค้าที่กำลังก่อสร้างบ้าน ต้องการสินค้าก่อสร้าง วัสดุก่อสร้างและของตกแต่งบ้าน

ต่อมาคือขั้นตอนการทำงานของ CDxP (Customer Data Experience Platform)  NocNoc มีระบบ CDP ของตนเองซึ่งเป็นระบบ Customer Data Platform ซึ่งเก็บรวบรวมข้อมูลลูกค้าจากช่องทางต่าง ๆ (เช่น เว็บไซต์หรือแอปพลิเคชั่น) และสร้างโปรไฟล์ลูกค้าแบบครบวงจร Unified Profiles คือระบบเก็บข้อมูลการเข้าชมเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชันของผู้ใช้โดยไม่ระบุชื่อ เพื่อใช้วิเคราะห์พฤติกรรมและการมีส่วนร่วมของผู้ใช้แบบเรียลไทม์ ก่อนระบุ Unified Profiles นั้นตาม Segmentation ของลูกค้าเพื่อสังเกตพฤติกรรมการซื้อ ความชอบ อายุการใช้งาน ช่วงที่คาดว่าจะยกเลิกการใช้งาน และการมีส่วนร่วมก่อนจะปรับเนื้อหาตามลูกค้าแต่ละรายโดยใช้เรื่องราวที่เหมาะสม ตามคำแนะนำ หรือการทดสอบ A/B Testing ในีะว่างนั้นอาจมีการเชื่อมต่อกับระบบการเก็บข้อมูลอื่นไ ร่วมด้วย เช่น Insider (Insider Object) ข้อมูลที่รวบรวมผ่านวัตถุซึ่งจะถูกผลักดันเข้าสู่ฐานข้อมูลลูกค้าแบบรวม (Unified Customer Database) เพื่อทำการวิเคราะห์เพิ่มเติม หรือ User Profile 360 ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับผู้ใช้ เช่น พฤติกรรมการซื้อ, รายละเอียดการใช้ผลิตภัณฑ์, เหตุการณ์ที่สำคัญ (Events) รวมถึงการจัดการข้อมูลแบบเรียลไทม์ จะถูกแสดงผ่านโปรไฟล์ผู้ใช้แบบครบวงจรมากที่สุด

ข้อดีคือสามารถรวบรวมข้อมูลผู้ใช้งานได้อย่างละเอียดแม้ไม่ระบุชื่อ และใช้ข้อมูลเพื่อการปรับแต่งประสบการณ์ผู้ใช้ (Personalization) ให้ตรงกับความต้องการของลูกค้าทำให้ธุรกิจสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้แบบเรียลไทม์ โดยสามารถนำกลยุทธ์นี้ไปใช้กับกลยุทธ์การสื่อสารแบบ Mass Communicationผ่านช่องทางต่างๆ เช่น เว็บไซต์ เพื่อแนะนำบริการของ NocNoc Home Solution ซึ่งมีการนำเสนอความหลากหลายและเป็นเอกลักษณ์ หรือการสร้าง Triggered Action Based เป็นระบบการทำงานแบบอัตโนมัติ เช่น ปุ่มไอคอนที่ลอยขึ้นมาเพื่อให้ผู้ใช้งานเพิ่มบัญชี Line ของ Home Solution ซึ่งแสดงในหน้าเว็บไซต์ เหล่านี้จะทำให้กระบวนการการขายสินค้าและบริการสั้นลงเท่ากับว่าขายสินค้าได้มากขึ้นเพิ่มมูลค่าให้ธุรกิจแบบมีประสิทธิภาพเพิ่มขึ้นได้

NocNoc มี Case Study แสดงผลลัพธ์จากการใช้งานแพลตฟอร์ม CDxP (Customer Data Experience Platform) โดยดำเนินการตั้งแต่การเสนอขายสินค้าที่ผู้ใช้งานบนเว็บไซต์อาจสนใจ พร้อมเสนอขายสินค้าเพิ่มในยอดบิลของลูกค้าผ่านการมอบโปรโมชั่นพิเศษ โดยอยู่บนพื้นฐานแบบ Personalized ทำให้ NocNoc สามารถสร้างผู้เข้าชมเว็บไซต์มากกว่า 3 ล้านคนต่อเดือน มีการดาวน์โหลดแอปพลิเคชันมากกว่า 1.5 ล้านครั้ง ซึ่งมาจากการนำทางผู้ใช้ไปยังแอปพลิเคชันผ่านการออกแบบแบนเนอร์ส่วนบุคคล (Personalized Banner) บนเว็บไซต์ เพื่อกระตุ้นผู้ใช้ที่ไม่รู้จัก (Anonymous Users) ให้ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน และได้รับข้อเสนอที่ดีกว่า เกิดอัตราการเปลี่ยนแปลงของผู้ใช้งาน (Conversion Rate Uplift : CR) เพิ่มขึ้นถึง 614% และการคลิกนำไปสู่การดาวน์โหลด (Download from Click) เพิ่มขึ้น 50%

ตัวอย่างการใช้งาน CDxP ของโรงพยาบาลบำรุงราษฎร์

โรงพยาบาลบำรุงราษฎร์ (Bumrungrad International Hospital) เป็นที่รู้จักอย่างกว้างขวางในเรื่องบริการ Wellness ที่เน้นการดูแลสุขภาพเชิงป้องกันและการพัฒนาคุณภาพชีวิตให้ดีขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งการนำเสนอบริการที่หลากหลายเพื่อตอบโจทย์ทุกช่วงอายุของลูกค้า อาทิ Health Screening Packages โปรแกรมตรวจสุขภาพแบบครบวงจรที่ออกแบบมาเฉพาะตามความต้องการของลูกค้าในแต่ละช่วงอายุ เช่น โปรแกรมตรวจสุขภาพผู้สูงอายุ โปรแกรมตรวจสุขภาพวัยทำงาน รวมถึงการตรวจเชิงลึกที่ครอบคลุมทุกความเสี่ยง หรือ Personalized Wellness Programs โรงพยาบาลมีโปรแกรมดูแลสุขภาพที่ออกแบบมาให้เหมาะสมกับแต่ละบุคคล เช่น โปรแกรมควบคุมน้ำหนัก ฟื้นฟูสภาพร่างกายหลังเจ็บป่วย และการฟื้นฟูสมรรถภาพหัวใจ เป็นต้น

กิตติยา กรเลิศวานิช Manager, Digital Content Strategy & Marketing Automation, Bumrungrad International Hospital บอกว่า นอกจากนั้นยังมีการนำเทคโนโลยีดิจิทัลและข้อมูลเชิงลึกมาช่วยในการออกแบบและติดตามผลการดูแลสุขภาพของลูกค้าเป็นรายบุคคล เช่น การใช้ CDxP (Customer Data Experience Platform) ที่ช่วยให้โรงพยาบาลสามารถปรับแต่งบริการให้ตรงตามความต้องการของลูกค้าในแต่ละกลุ่มอย่างมีประสิทธิภาพ โดยเก็บข้อมูลทั้งช่องทางออนไลน์อย่าง Website และ Mobile Web, Backend System ข้อมูลที่ได้จากระบบหลังบ้านผ่าน API และ Offline Data ข้อมูลจากออฟไลน์ เช่น CSV ที่เก็บข้อมูลจากระบบ CDP อื่น ๆ และนำมาสร้างโปรไฟล์ผู้ใช้

นอกจากการเก็บรวบรวมข้อมูลแล้วยังมีส่วนของ การอัปเดตข้อมูลผู้ใช้อยู่สม่ำเสมอ มีส่วนของการเก็บข้อมูลพฤติกรรมลูกค้า และการเชื่อมโยงการกระทำของผู้ใช้กับการซื้อและพื้นฐานรายจ่ายเพื่อซื้อสินค้าในเครือ โรงพยาบาลบำรุงราษฎร์วิเคราะห์จากประวัติการซื้อบริการทางการแพทย์ของลูกค้า เช่น โปรแกรมตรวจสุขภาพ แพคเกจสุขภาพต่าง ๆ พร้อมกับยอดค่าใช้จ่ายแต่ละรายการ

โดยมีการทำระบบที่เน้นไปที่ 4 ส่วนการทำงานหลักเพื่อใช้ข้อมูลลูกค้าในทุกจุดสัมผัส (Touchpoints) เพื่อทำให้การตลาดและการให้บริการตรงกับความต้องการของลูกค้ามากที่สุด ได้แก่

1. Unified Customer Profile เก็บข้อมูลพฤติกรรมลูกค้าจากหลายช่องทาง (Multi-Channel Behavior) และมีการระบุข้อมูลลูกค้าผ่านอุปกรณ์ต่าง ๆ (Cross Device Identity Resolution) เพื่อให้สามารถเชื่อมโยงการใช้งานข้ามอุปกรณ์ได้
2. Segmentation มีการจัดกลุ่มลูกค้าโดยใช้พารามิเตอร์ต่าง ๆ เช่น ประวัติการซื้อ (Purchase History), RFM (Recency, Frequency, Monetary), ความชอบ (Affinity), ความเสี่ยงที่จะยกเลิกบริการ (Churn), และโอกาสที่ลูกค้าจะมีส่วนร่วมกับแคมเปญ (Likelihood to Engage)
3. Personalization ใช้ข้อมูลเหล่านี้ในการปรับเปลี่ยนประสบการณ์ลูกค้าให้เหมาะสมตามความสนใจ เช่น แนะนำสินค้า (Product Recommendations), การทดสอบ A/B Testing เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า
4. Cross-Channel Journey Orchestration จัดการการสื่อสารกับลูกค้าผ่านหลายช่องทาง เช่น เว็บไซต์ แอปพลิเคชัน อีเมล การส่งข้อความผ่านไลน์ หรือ SMS รวมถึงการโฆษณาผ่าน Facebook, Google และช่องทางอื่น ๆ

การใช้งานข้อมูลผู้ใช้ในแพลตฟอร์ม CDxP เพื่อนำไปใช้ในการสื่อสารแบบเฉพาะเจาะจงกับกลุ่มลูกค้าผ่านช่องทางต่าง ๆ ทั้งออนไลน์และออฟไลน์สามารถเพิ่มการเข้าถึงลูกค้าและประสิทธิภาพการตลาด โรงพยาบาลบำรุงราษฎร์ได้ผลลัพธ์จากการใช้แพลตฟอร์ม CDxP คือจำนวนโปรไฟล์ผู้ใช้งานเพิ่มขึ้นกว่า 9.5 ล้านโปรไฟล์ และแบ่งเป็นกลุ่มต่าง ๆ ตามสัดส่วนวิเคราะห์และได้อินไซต์ว่ากลุ่ม Generation Baby Boomer เป็นกลุ่มที่ใช้จ่ายกับโรงพยาบาลบำรุงราษฎร์มากที่สุดคิดเป็น 33% ของยอดการใช้จ่ายทั้งหมด

กิตติยา เผยว่าข้อมูลเกี่ยวกับการสร้างรายได้ (Revenue Generation) ของแพลตฟอร์ม CDxP (Customer Data Experience Platform) โดยมุ่งเน้นการติดตามจากการคลิกครั้งสุดท้าย (Trackable From Last Click) ในปี 2023 ตอนเริิ่มต้นใช้ระบบ CDxP การสร้างรายได้ผ่านร้านค้าออนไลน์ของโรงพยาบาลบำรุงราษฎร์คิดเป็น 7.13% มีผลตอบแทนการลงทุน (ROI) สูงถึง 900% แต่เมื่อระบบเริ่มมีความเสถียรภาพในปี 2024 การสร้างรายได้เพิ่มขึ้นเป็น 28.89% และมีผลตอบแทนการลงทุน (ROI) มากขึ้นถึง 1,820% แสดงถึงประสิทธิภาพของการใช้แพลตฟอร์ม CDxP ในการติดตามและสร้างรายได้ให้กับโรงพยาบาลบำรุงราษฎร์อย่างมีนัยสำคัญ

ข่าวอื่น ๆ ที่น่าสนใจ

ขับเคลื่อน ACMECS สู่ความยั่งยืน: มุมมองและโอกาส 

Personalized Ads พลิกโฉมโฆษณายุคใหม่ด้วยเทคโนโลยีและไอเดีย

CMO ต้องรู้! 10 กลยุทธ์การตลาดยุคใหม่ โดย สโรจ เลาหศิริ

• Share
• Link Copied!