Zoom เผยปี 2568 ปัจจัยขับเคลื่อนความสำเร็จที่สำคัญที่สุดจะมาจากบริษัทที่มุ่งเน้นการนำเสนอโซลูชัน “AI-first” เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของพนักงาน และสร้างสรรค์ประสบการณ์เฉพาะบุคคล เครื่องมือ AI ที่แข็งแกร่งจะเป็นสิ่งจำเป็นที่จะนำไปสู่ประสิทธิภาพรูปแบบใหม่ ๆ ช่วยดึงดูดพนักงานที่มีความสามารถ และยกระดับความสำเร็จของลูกค้าซึ่งเป็นเรื่องที่เกิดขึ้นแล้วเมื่อไม่นานมานี้
ผู้บริหาร Zoom หลายท่านร่วมกันคาดการณ์แนวโน้ม AI และให้คำแนะนำเกี่ยวกับวิธีที่องค์กรจะสามารถก้าวไปข้างหน้าเหนือคู่แข่งเพื่อให้ได้เปรียบในการแข่งขัน
1. ประสบการณ์แบบ “AI-first”
มุ่งเน้นเชื่อมต่อพนักงานเข้ากับองค์กร จะสร้างความแตกต่างและปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า ซึ่งจะกลายเป็นความรับผิดชอบของทั้งบริษัท ไม่เฉพาะแต่ศูนย์ติดต่อลูกค้า การทำงานร่วมกันที่ขับเคลื่อนด้วย AI จะช่วยให้พนักงานสามารถติดต่อกับผู้เชี่ยวชาญในแต่ละแผนก เช่น ฝ่ายเรียกเก็บเงินไปจนถึงทีมผลิตภัณฑ์ เพื่อช่วยในเรื่องของการตอบสนองลูกค้าแบบเรียลไทม์และแม่นยำ การทำให้เกิดความรับผิดชอบร่วมกันทั่วทั้งองค์กรและการให้หารสนับสนุนพนักงาน จะช่วยให้ธุรกิจสามารถสร้างสมดุลระหว่างประสิทธิภาพที่ขับเคลื่อนด้วย AI กับการทำงานของมนุษย์ เพื่อสร้างสรรค์ประสบการณ์ลูกค้าที่เฉพาะเจาะจงซึ่งตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าได้มากขึ้น
2. AI ที่มีความเป็นมนุษย์
จะส่งผลดีต่อการบริการลูกค้ามากที่สุด เราจะได้เห็นบริษัทประเภทใหม่ที่ใช้ AI เกิดขึ้น เพื่อช่วยให้การบริการลูกค้ามีความเป็นมนุษย์มากขึ้นในขณะที่ประหยัดต้นทุน ประสบการณ์ผู้ใช้ที่ดีเยี่ยมเช่นนี้เป็นผลจาก:
- ความสามารถในการส่งมอบประสบการณ์เฉพาะบุคคล
- บริการที่ราบรื่นพร้อมการแก้ปัญหาที่รวดเร็ว
- พนักงานบริการลูกค้าที่ฉลาดเฉลียวและเข้าอกเข้าใจ โดยใช้ประโยชน์จาก AI ในทุกขั้นตอน
3. การติดต่อลูกค้าในเชิงรุกเป็นสิ่งจำเป็น
AI จะช่วยให้บริษัทสามารถคาดการณ์ความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้น พัฒนาโซลูชันเชิงป้องกัน รวมถึงการติดต่อสื่อสารเฉพาะบุคคล แนวทางเชิงรุกนี้สามารถนำไปใช้กับงานตั้งแต่การแนะนำการเริ่มต้นใช้งานแก่ลูกค้าไปจนถึงการอัพเกรดโปรแกรม เพื่อตอบสนองความต้องการที่จะได้รับบริการเฉพาะบุคคลและสามารถคาดการณ์ล่วงหน้าได้ล่วงหน้า ซึ่งจะช่วยเพิ่มความพึงพอใจและลดการสูญเสียลูกค้าในทุกจุดสัมผัส
4. แพลตฟอร์มส่วนมากจะเปลี่ยนไปใช้ AI แบบกระจายศูนย์
เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุด ช่องว่างด้านประสิทธิภาพระหว่างโมเดลภาษาขนาดใหญ่ (Large Language Model – LLM) แบบเปิดและปิดกำลังลดลงอย่างรวดเร็ว เราจึงเชื่อว่าแพลตฟอร์มต่างๆ จะใช้ AI แบบกระจายศูนย์ (Federated approach) มากขึ้น โดยจะใช้ LLM หลายโมเดลที่จะพึ่งพาเพียงโมเดลเดียว ทำให้เกิดทางเลือกมากขึ้นและสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ทั้งวิศวกรและผู้ใช้ การแข่งขัน LLM กำลังเพิ่มมากขึ้นในขณะที่ความได้เปรียบของผู้ที่เริ่มพัฒนา LLM ก่อนเริ่มลดลง
5. ผู้ช่วย AI จะเปลี่ยนแปลงวิธีการทำงานพื้นฐานของผู้คน
ในอนาคต “ผู้ช่วย AI” จะสามารถปรับแต่งตามความต้องการเฉพาะบุคคลได้อย่างสมบูรณ์ และพัฒนาไปเป็น “digital twin” ที่รู้ถึงการทำงานที่่านมาของคุณและมีความรู้ขององค์กรของคุณ สิ่งนี้จะไม่เพียงช่วยเพิ่มประสิทธิภาพ แต่ยังเปลี่ยนแปลงวิธีการทำงานพื้นฐานของเรา ทำให้เราสามารถจัดลำดับความสำคัญของงานสร้างสรรค์และงานเชิงกลยุทธ์ที่ยังต้องการการทำงานโดยมนุษย์รวมถึงเวลาสำหรับการทำงานอย่างจดจ่อและรอบคอบ “ผู้ช่วย AI” ที่ฉลาดขึ้นอาจจะสามารถสร้างผลกระทบที่สำคัญมากขึ้นต่อชีวิตของเรา ไม่ใช่แค่ที่ทำงาน ในปี 2568 เป็นต้นไป “ผู้ช่วย AI” จะเป็นจุดเริ่มต้นในการเริ่มโครงการใหม่หรือระดมความคิด ไม่แต่พวกเขาจะสามารถทำงานที่เป็นอัตโนมัติ แต่จะสามารถทำงานจริงๆ ให้เรา และช่วยให้เราทำงานได้มากขึ้น “ผู้ช่วย AI” จะให้คำแนะนำที่เฉพาะเจาะจงแต่ละคนและมีความฉลาดทางอารมณ์มากขึ้นเพื่อปรับปรุงปฏิสัมพันธ์ของเรากับผู้อื่น
6. Soft Skills จะสำคัญมากขึ้นสำหรับวิศวกรจากพัฒนาการทำงานแบบอัตโนมัติด้วย AI
ความสามารถของ AI ในการทำโปรแกรมมิ่งอย่างอัตโนมัติ ส่งผลให้ทักษะการแก้ปัญหาสำคัญมากยิ่งขึ้นในการพัฒนาทีมงานด้านเทคนิคที่แข็งแกร่งที่สามารถแก้ไขปัญหาอย่างสร้างสรรค์นอกเหนือจากการจับข้อผิดพลาดของ AI เราคาดหวังว่าวิศวกรระดับสูงจะฝึกอบรม soft skills ของทีมงานมากยิ่งขึ้นเพื่อการพัฒนาทักษะทางเทคนิคในระยะยาว
7. คนจะคาดหวังและต้องการใช้โซลูชันที่ขับเคลื่อนด้วย AI
ในปีที่ผ่านมา เราได้เห็นการใช้ AI ในที่ทำงานอย่างมาก จากความจำเป็นในการเพิ่มผลิตภาพและการทำงานร่วมกันอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น การผสมผสาน AI เข้ากับกิจวัตรการทำงานของเราได้กลายเป็นเรื่องปกติธรรมดา ไม่ใช่เรื่องที่แปลกใหม่อีกแล้ว และในไม่ช้าจะกลายเป็นสิ่งจำเป็น
8. AI จะช่วยให้พนักงานที่ทำงานแบบไฮบริดทำงานร่วมกันดีขึ้น
เราได้ทำการสำรวจอุตสาหกรรมทั่วโลกในปีที่ผ่านมาและพบว่าผู้ที่ใช้ AI มีแนวโน้มที่จะได้รับประโยชน์จากการทำงานร่วมกันในเวลาต่างกันโดยใช้ AI ในการทำงานมากกว่าผู้ที่ไม่ใช้ AI ในขณะที่องค์กรต่างๆ พยายามสร้างสมดุลให้กับการทำงานแบบไฮบริด เราคาดการณ์ว่าผู้นำองค์กรจะใช้โซลูชันไฮบริดที่ดีที่สุดโดยใช้ AI มากขึ้นเพื่อปรับปรุงการทำงานร่วมกันระหว่างพนักงานที่ทำงานในสำนักงานและพนักงานแบบออนไลน์
9. บริษัทที่ใช้เครื่องมือ AI จะดึงดูดพนักงานรุ่นใหม่ที่เชี่ยวชาญด้าน AI
ผู้นำธุรกิจควรเตรียมพร้อมที่จะรับคนทำงานที่เติบโตมาพร้อมกับ AI หรือพนักงานที่ใช้ Generative AI มาตั้งแต่อายุยังน้อยทั้งกับการทำงานและชีวิตส่วนตัวอย่างเป็นธรรมชาติ คนกลุ่มนี้จะคาดหวังให้มีการนำ AI มาใช้อย่างเป็นปกติมากกว่าการทดลองใช้ และผู้ที่มีความสามารถสูงจะเลือกร่วมงานกับบริษัทที่ใช้เครื่องมือเหล่านี้ รวมถึงผู้ที่ใช้ประโยชน์จาก AI พนักงานที่มีความสามารถเหล่านี้ควรได้รับการยกย่องและได้รับการแต่งตั้งให้ทำหน้าที่ส่งเสริมการใช้ AI ภายในบริษัท
10. สัปดาห์การทำงานแค่สี่วันสามารถกลายเป็นบรรทัดฐานและขับเคลื่อนนวัตกรรม
AI จะช่วยให้เรามีประสิทธิภาพในการทำงานมากยิ่งขึ้น ซึ่งในท้ายที่สุดจะช่วยให้เรามีวันทำงานว่างหนึ่งวันในทุกสัปดาห์ เราคาดการณ์ว่าสัปดาห์การทำงานสี่วันจะกลายเป็นบรรทัดฐาน ทำให้เกิดเวลามากขึ้นสำหรับการทำงานร่วมกันซึ่งอาจนำไปสู่การค้นพบใหม่ ๆ
ข่าวอื่น ๆ ที่น่าสนใจ
เดลล์ เทคโนโลยีส์ ชี้ปี 2025 ‘Agentic’ จะเป็นตัวกำหนดทิศทางเทคโนโลยี AI
KBTG ดันยุทธศาสตร์ “มนุษย์คู่ AI” ร่วมขับเคลื่อนองค์กรทุกระดับ
