ขึ้นชื่อว่าบริษัทยักษ์ใหญ่ ใช่จะมีแต่ความได้เปรียบเท่านั้น แต่ยังมีความยุ่งยากท้าทายอยู่ภายใน สำคัญที่สุดคือระบบการทำงานร่วมกันของบุคลากรจำนวนมากมาย ทั้งข้างในหน่วยงานเดียวกัน ระหว่างหน่วยงาน และระหว่างบริษัทในเครือ
ตัวอย่างบริษัทใหญ่แห่งหนึ่งในไทยที่กำลังทุ่มลงทุนด้านไอทีเพื่อการนี้ ก็คือ บริษัท ปตท. น้ำมันและการค้าปลีก จำกัด (มหาชน) หรือ OR (“โออาร์”) ที่นอกจากจะมีสถานีบริการน้ำมัน PTT, สถานีชาร์จรถยนต์ไฟฟ้าอีวี, และร้าน Cafe Amazon ทั่วประเทศแล้ว ยังมีธุรกิจอื่นๆในเครืออีกมากมาย
ล่าสุด The Story Thailand ได้รับโอกาสเข้าฟังและสอบถามรายละเอียดของแผนยุทธศาสตร์ “Digital Transformation Roadmap” จากภากร สุริยาภิวัฒน์ รองประธานเจ้าหน้าที่บริหารด้านธุรกิจดิจิทัลและโซลูชันคนใหม่ของโออาร์
“เรากำลังจัดทำเรื่องของ Digital strategy วางว่าในช่วง 1 ปี 3 ปี และ 5 ปีจากนี้ โออาร์จะทำอะไรบ้าง?” โดยสรุปเป็น 2 เป้าหมายใหญ่ คือเพื่อประสิทธิภาพการทำงานร่วมกันในองค์กร และเพื่อความพร้อมรับโอกาสทางธุรกิจใหม่ ๆ
Operation Excellence เพิ่มประสิทธิภาพ และลดต้นทุนตำเนินงาน
เป้าหมายแรกคือประสิทธิภาพในการดำเนินงาน (operation excellence) ให้การทำงานร่วมกันระหว่างหน่วยงานมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น ลดต้นทุนดำเนินงาน (operating cost) ลดการทำงานที่ซ้ำซ้อนกัน เพิ่มประสิทธิภาพให้สูงขึ้น
ทั้งนี้ สิ่งแรกที่จะให้ความสำคัญก็คือข้อมูล โดยเน้นไปที่ข้อมูลที่ใช้วัดผลการดำเนินงานต่างๆจะต้องใช้ตรวจวัดได้อย่างจริงจังว่ามีประสิทธิภาพหรือปัญหาอะไรบ้างอย่างไร
ภากรเผยว่า ที่ผ่านมาโออาร์ใช้เทคโนโลยีแล้วหลายอย่าง เช่นระบบ ERP และระบบ “application to cloud” หรือตัวอย่างง่ายๆเช่นการนำ ai มาใช้สรุปบันทึกการประชุมเป็นประเด็นๆแล้วแชร์ให้ผู้เกี่ยวข้อง และยังมีระบบอื่น ๆ ซึ่งเร็ว ๆ นี้ โออาร์ก็เพิ่งจัดงาน “OR Tech Spark” แสดงเทคโนโลยีที่โออาร์ใช้ในการดำเนินธุรกิจอยู่ เช่น …
- Geo-Analytics Platform ระบบแผนที่อัจฉริยะที่ผสมผสานการวิเคราะห์ทำเลที่ตั้งของธุรกิจในเครือ OR ได้แก่ Ptt Station, Café Amazon, FIT Auto และ EV Station PluZ
- Advanced Planning and Optimization (APO) คาดการณ์ปริมาณการสั่งซื้อน้ำมันให้กับกลุ่มธุรกิจตลอดห่วงโซ่อุปทาน (Supply Chain)
- Customer Management และ Loyalty Management System สำหรับการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าของ OR Blue+
… แต่ในครั้งนี้จะโออาร์จะบูรณาการทุกระบบ ให้ทุกหน่วยธุรกิจทำงานร่วมกัน เป็นการรวมศูนย์ระบบดิจิทัลให้เป็นเอกภาพกว่าเดิม
ภากรเสริมว่า “ไม่ใช่ว่าเราวิ่งตามเทคโนโลยี ไม่ใช่ว่าอะไรใหม่ก็เอามาใช้กัน เราต้องเลือกตัวที่มัน match กับเรา มาดีไซน์ให้ให้เหมาะสมกับคนของเรา เหมาะสมกับกระบวนการทำงาน ทำให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น ลดค่าใช้จ่ายในการทำงาน และให้พนักงานมีส่วนร่วมด้วย ให้พนักงานรู้สึกว่าทำงานได้ง่ายขึ้น”
สำหรับการวัดผลของการทำ digital transformation นี้ ต้องทำอย่างมี “value realization” ที่ชัดเจน เช่นวัดว่าได้ช่วยลดต้นทุนดำเนินงาน (operating expense) ให้หน่วยงานนั้น ๆ แค่ไหน ซึ่งเบื้องต้นช่วงแรกนี้ช่วยลดไปได้แล้วระหว่าง 15% ถึง 20% แต่ในระยะต่อไป ก็ตั้งเป้าว่าระต้องให้ระบบดิจิทัลช่วยลดต้นทุนดำเนินงานให้ได้ถึง 30%
ส่วนเป้าหมายการเตรียมความพร้อมสำหรับโอกาสทางธุรกิจให้โออาร์นั้น ปัจจุบันก็คือวัดว่าได้ให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์สำหรับการเตรียมเข้าสู่ธุรกิจ virtual bank เช่นวิจัยข้อมูลหาว่าอะไรที่จะชักชวนลูกค้ามาให้ได้มากที่สุด และการเตรียมโครงสร้างพื้นฐานรองรับลูกค้าเหล่านั้น และที่สำคัญที่สุดคือเตรียมเรื่องความปลอดภัย cyber security ด้วย
ทั้งนี้ก็เพื่อลดต้นทุน เพิ่มกำไร นำไปสู่ความมั่นคง และการเติบโต ของทั้งองค์กรเอง ของบุคลากร และทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้องนั่นเอง
สร้างความพร้อมสู่ “Virtual Bank” และธุรกิจใหม่อื่น ๆ
ส่วนเป้าหมายที่สอง คือการ “สร้างความพร้อมสำหรับธุรกิจใหม่ ๆ” คือเมื่อใดที่ OR เห็นโอกาสทางธุรกิจใหม่ ๆ ก็ต้องมีเทคโนโลยีที่เป็นเครื่องมือสร้างความพร้อมให้โออาร์เข้าสู่ธุรกิจนั้นได้รวดเร็ว
ตัวอย่างธุรกิจใหม่ที่โออาร์กำลังเตรียมจะก้าวไป ก็คือ “virtual bank” หรือจุดให้บริการทางการเงินคล้ายสาขาธนาคาร ที่ทางโออาร์มุ่งที่จะใช้สถานีบริการน้ำมันกว่า 2,500 สาขา และร้านกาแฟ Cafe Amazon กว่า 4,000 สาขามารองรับในอนาคต ซึ่งปัจจุบันนี้ทั้งหมดได้รองรับผู้คนเฉลี่ยรวมแล้วถึงราววันละ 3 ล้านคน
ซึ่งแผนเปิด virtual bank นี้ ทางโออาร์จะร่วมกับบริษัทพันธมิตรภายนอกคือค่ายสื่อสารยักษ์ใหญ่อย่าง AIS และฑนาคารใหญ่อย่างกรุงไทย โดยทั้งหมดได้ร่วมกันยื่นขอใบอนุญาตจากทางการไปแล้ว อยู่ในระหว่างรอการอนุมัติและแบ่งขอบข่ายงานระหว่างบริษัทพันธมิตรต่าง ๆ ซึ่งน่าจะได้เห็นความชัดเจนภายในปีนี้
ตัวอย่างการทำงานร่วมกันยุคดิจิทัลด้วยกระดานกลาง “Operation Dashboard”
ระหว่างที่ทีมงานกำลังจัดทำแผน roadmap ซึ่งจะออกช่วงต้นปีนี้ บางภารกิจดิจิทัลก็เริ่มลงมือเสร็จแล้ว เช่น “กระดานข้อมูล operation dashboard” ที่รายงานข้อมูลสำคัญหลายอย่างแทบจะตามเวลาจริง เพื่อให้ผู้บริหารหลายๆฝ่ายได้รุบรู้และใช้งานร่วมกัน
ตัวอย่างข้อมูลใน “กระดานกลางดิจิทัล” นี้ ก็เช่น ข้อมูลว่าน้ำมันถูกจัดซื้อมาจากที่ไหน ด้วยราคาเท่าไร กระจายไปยังที่ไหนหรือสถานีใดบ้าง ด้วยวิธีใด เช่น รถ เรือ รถไฟ ในเวลาเท่าไร ด้วยต้นทุนเท่าไร ราคาเท่าไร เพื่อให้เห็นต้นทุน ราคา และข้อมูลอื่นๆอย่างชัดเจน เพื่อลดความเสี่ยงในการขาดทุนได้ดียิ่งขึ้น
กระดานกลาง “one dashbard” นี้ ยังถูกใช้กับธุรกิจคาเฟ่อเมซอนด้วย โดยเปลี่ยนข้อมูลน้ำมันไปเป็นข้อมูลกาแฟ เช่น ของออกจากคลังไปเท่าไร หมดอายุวันไหน ไปถึงคาเฟ่อเมซอนร้านไหนเท่าไร เป็นต้น
โดยรวมก็คือการตามติดข้อมูลสำคัญ 3 ด้าน คือ
- inventory (สต็อกสินค้าและวัตถุดิบต่างๆ)
- mobility (การขนส่งและการกระจายวัตถุดิบและสินค้าต่าง ๆ)
- operating cost (ต้นทุนดำเนินงาน) ทั้งหมดอย่างละเอียดตามเวลาจริง
… ซึ่งนับเป็น 3 สิ่งหลัก ๆ ในการดำเนินงานของโออาร์นั่นเอง
โดยระบบนี้ ไม่ใช่แค่ให้ผู้บริหารได้เห็นและใช้เท่านั้น แต่รวมถึง “คนหน้างาน” ที่อยู่ ณ สถานที่ปฏิบัติงานต้องได้รู้ได้ใช้ด้วยเป็นสำคัญ คือต้องให้ทุกคนทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้องได้ร่วมใช้งาน และใช้ในการร่วมตัดสินใจได้อย่างทันเวลา
และขั้นต่อไป กระดาน dashboard นี้จะไม่ได้ถูกใช้แค่รายงานข้อมูล แต่จะถูกใช้พยากรณ์หรือคาดการณ์ล่วงหน้าในสถานการณ์ต่างๆได้ด้วยพลังของ ai และข้อมูลข่าวสารที่อัพเดตจากทั่วโลก เช่นราคาน้ำมัน หรือราคาเมล็ดกาแฟเป็นต้น
ความท้าทายเรื่อง “คน”
ทีมงานหลักในการทำ digital transformation ครั้งใหญ่นี้ นอกจากบุคลากรดิจิทัลภายในโออาร์เอง ทั้งด้าน data science, data engineer, business analyst, solution analyst, ฯลฯ
และยังมีบริษัทพันธมิตรภายนอกคือ บริษัท Bluebik ซึ่งก็ได้ร่วมทุนกับโออาร์สร้างบริษัท Orbit ซึ่งเป็นบริษัทลูกมาก่อนนี้ มาเป็นกำลังสำคัญโดยเฉพาะในงานสาย developer เขียนโค้ดต่าง ๆ ด้วย
แต่ที่สำคัญกว่านั้น คือฝ่าย user ผู้ใช้งาน คือบุคลากรอื่น ๆ ทั้งหมดทุกฝ่ายจากทั้งองค์กร เพราะจะเป็นผู้ “initiate” ริเริ่มกำหนดความต้องการต่าง ๆ ในการใช้งาน มาให้ทางฝ่ายดิจิทัลเป็นผู้สนับสนุนพัฒนาออกมาเป็นระบบต่าง ๆ ต่อไป
ส่วนในด้านทักษะดิจิทัลของบุคลากรส่วนงานอื่น ๆ ที่ไม่ใช่ด้านนี้ โออาร์เริ่มจากการ training เสริมทักษะเทคโนโลยีดิจิทัลให้บุคลากร ทั้งด้านความรู้ทักษะต่าง ๆ และด้านความตื่นตัวในแง่ของความปลอดถัยออนไลน์ cyber security ว่าแต่ละคนอาจจะเป็นช่องว่างให้ระบบไอทีถูกโจมตีด้วยวิธีต่าง ๆ ได้ถ้าไม่ระวัง เป็นต้น
โดยในแต่ละปี บุคลากรจะได้รับ ให้เข้าคอร์สต่าง ๆ แล้วรับ badge ป้ายรางวัลหรือเหรียญรางวัลต่าง ๆ ให้เกิดความท้าทายในการ upskill ตัวเองไปเรื่อย ๆ
อีกเรื่องสำคัญ ก็คือองค์กรต้องสร้างความเข้าใจ ให้บุคลากรไม่รู้สึกถูกกดดันว่าเทคโนโลยีจะมาทำให้ตกงาน โดยต้องพยายามสื่อสารว่าเทคโนโลยีจะทำให้ทุกคนทำงานได้ง่ายขึ้น มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น และเห็นเป้าหมายร่วมกันได้ชัดเจนขึ้น
นอกจากนั้นต้องให้บุคลากรทุกคนมีส่วนร่วมคิดร่วมกำหนดเป้าหมายและกระบวนการ มีความกล้าใช้ กล้าเรียนรู้สิ่งใหม่ ทั้งเพื่อองค์กรและตัวเอง และให้ตระหนักถึงผลเสียของการไม่ทำ “digital transformation” ว่าจะทำให้เดินตามองค์กรอื่นๆไม่ทัน และตัวบุคลากรเองก็จะเดินตามโลกไม่ทันด้วย
สร้าง super app ใหม่ ตอบสนองทุกความต้องการลูกค้าในแอปเดียว
นอกจากระบบและซอฟต์แวร์ที่จะใช้กันภายในองค์กรแล้ว แอปสำหรับลูกค้าทั่วไป ซึ่งเดิมมีทั้งแอป Blue Card และแอพ xplORe (เอ๊กซ์พลอร์) ก็อยู่ในแผนใหญ่ครั้งนี้ด้วย
โดยแอปใหม่จะเป็น all in one application” แอปเดียวสำหรับลูกค้าโออาร์ที่ใช้ได้กับทั้งสถานีบริการน้ำมัน สถานีชาร์จรถยนต์ไฟฟ้าอีวี ทั้งคาเฟ่อเมซอน และอื่น ๆ ทั้งหมดใน ecosystem ของโออาร์ โดยเน้นไปที่ประสบการณ์การใช้งานที่ง่ายและดีขึ้น
นอกจากจะให้ใช้ง่ายกว่าเดิมแล้ว ตัวอย่างฟีเจอร์ใหม่ ๆ ในแอปใหม่ ก็เช่น “personal greeting screen” หรือหน้าจอทักทายที่แตกต่างกันไปสำหรับลูกค้าแต่ละคน โดยประมวลมาจากรสนิยมของแต่ละคน เช่น กาแฟเมนูโปรดหรือขนมที่สั่งบ่อย เป็นต้น
อีกเรื่องสำคัญก็คือชื่อของแอป ซึ่งภากรยอมรับว่าชื่อแอปปัจจุบันอย่าง xplORe (เอ๊กซ์พลอร์) นั้น หลายๆคนก็ยังอ่านไม่ออกและจำไม่ได้ ฉะนั้นถือว่าชื่อแอปก็เป็นหนึ่งในความท้าทายใหญ่ด้าน branding ด้วย
ปัจจุบันแอปใหม่นี่ยังอยู่ระหว่างการพัฒนา และยังไม่มีชื่ออย่างเป็นทางการ แต่เรียกกันในทีมงานว่าเป็น “all in one app” ไปก่อน
อย่างไรก็ตาม ทั้ง 2 แอปเดิมอย่าง Blue Card และ xplORe นั้นต่างก็มีผู้ใช้ปัจจุบันอยู่แอพละหลักล้านราย ฉะนั้นแอปใหม่ก็จะยังคงให้สมาชิกเดิมเข้าใช้งานต่อได้อย่างง่ายดายและราบรื่นต่อเนื่องจากเดิม ทั้งตะแนนและข้อมูลต่างๆ และรวมไปถึงผู้ที่ใช้บัตรแข็ง Blue Card เดิมด้วยเช่นกัน
การลงทุน Digital Transformation ครั้งใหญ่ทั้งหมดนี้ ภากรเผยว่าจะยังไม่ใช่การ “ทุ่มลงทุนรอบเดียว” ตั้งแต่แรก เพราะมีความเสี่ยงสูง แต่ทุกอย่างต้องเริ่มจากการลงทุนทดลองก้าวแรก เพื่อพิสูจน์ “proof of concept” ก่อน ว่าได้ผลตามเป้าหมายนั้น ๆ อย่างแท้จริง โดยเงินลงทุนทุกบาทจะถูกกำหนดเป้าหมายและตรวจวัดผลอย่างเข้มข้น หากได้ผลแล้วจึงจะ “ทุ่ม” ลงทุนใหญ่ต่อไป
ทั้งหมดนี้ใครที่สนใจ สามารถติดตามการแถลงแผนงานโดยละเอียดอย่างเป็นทางการจากทางโออาร์ได้ ภายในไตรมาสแรกก็คือต้นปีนี้ 2568 และภายในปีนี้ไปถึง 3 – 5 ปีข้างหน้า ก็จะมีผลงานรูปธรรมออกมาเรื่อย ๆ อย่างน่าติดตาม
ข่าวอื่น ๆ ที่น่าสนใจ
AWS เปิดตัว AWS Thailand Region อย่างเป็นทางการ
